Viber для бізнесу в Болгарії. Продажі в месенджері з охопленням 90%

Болгарія входить у короткий перелік країн, де месенджер Viber посідає перше місце, а не ділить ринок із конкурентами. При цьому покупців, які взагалі роблять покупки онлайн, тут 57,0% населення — передостанній показник у Євросоюзі. Поєднання рідкісне і вигідне. Канал зв’язку з майже загальним охопленням накладається на ринок, який ще не насичений, а перехід країни на євро з 1 січня прибрав валютний бар’єр для продавців з-за кордону.

Для українського бізнесу Болгарія цікава ще й тим, що звичка до Viber тут така сама, як удома. Канал, під який у вас уже налаштовані процеси, шаблони і регламенти, працює на цьому ринку без перебудови — змінюється мова, а не логіка роботи.

Головне зі статті:

• Viber лишається месенджером номер 1 у Болгарії поряд із Білоруссю, Грецією та Сербією, охоплення близько 90%

• Частка населення, що купує онлайн, становить 57,0% за середнього показника по Євросоюзу вище 73%, тобто ринок далекий від насичення

• 63,46% усього вебтрафіку в країні приходить зі смартфонів, що робить переписку в телефоні основним інтерфейсом покупки

• Накладений платіж лишається поширеним способом оплати, і кожне непідтверджене замовлення коштує продавцю подвійної доставки

• Один болгарський номер Viber підключається до CRM і обслуговується необмеженою кількістю менеджерів

• Viber не дає переваги компаніям із довгим циклом погодження і корпоративними закупівлями

Болгарський ринок у цифрах

Таблицю зведено нами з 3 незалежних джерел — звіту компанії Infobip про популярність месенджерів по країнах, огляду болгарської електронної комерції видання Ecommerce Germany News і даних Євростату щодо частки покупців онлайн.

Посилання на джерела — infobip.com/blog/most-popular-messaging-apps-by-country і ecommercegermany.com/blog/european-ecommerce-overview-bulgaria.

Показник 57,0% означає покупця, якому потрібно пояснювати

Половина болгарської аудиторії вже купує онлайн упевнено, а частина робить це вперше за останній рік. Другій групі потрібні не знижки, а відповіді. Скільки йде доставка, що робити при невідповідному розмірі, хто зателефонує перед приїздом кур’єра.

Ці питання ставлять у переписці, бо заповнювати форму зворотного зв’язку новачок не стане. Компанія, у якої в Болгарії немає живого каналу зв’язку, втрачає саме цю частину ринку, а вона і є джерелом зростання.

Смартфон як основний екран задає формат спілкування

За частки мобільного трафіку в 63,46% покупець читає вашу відповідь стоячи в транспорті. Звідси прямі наслідки для формату. Абзац не довший за 2 рядки, ціна окремим повідомленням, фото замість опису, жодних вкладень вагою в десятки мегабайтів.

Це ж пояснює, чому дзвінок тут працює гірше за переписку. Відповісти повідомленням можна будь-якої миті, зняти слухавку — ні.

Перехід на євро змістив структуру питань покупців

Єдина валюта спростила транскордонну торгівлю, але принесла хвилю звернень про перерахунок цін, про старі цінники і про повернення за замовленнями, оформленими ще в левах.

Такі питання майже не приходять через форму на сайті. Вони приходять у месенджер, коротко і часто роздратовано. Компанії, у яких звернення падають у загальний потік CRM, відповідають на них швидко й однаково. Компанії, де переписка живе на телефонах менеджерів, дають 5 різних відповідей на одне питання.

Вартість мовчання при накладеному платежі

Введемо робоче поняття. Вартість мовчання — це сума, яку втрачає продавець на кожному замовленні, надісланому без підтверджувального повідомлення. Вона складається з доставки в один бік, зворотної доставки, пакування і години роботи співробітника на оформлення повернення.

Розрахунок на 100 замовлень показує порядок втрат

Візьмемо умовний магазин із середнім чеком 60 євро, доставкою 4 євро в один бік і потоком 100 замовлень на тиждень із накладеним платежем.

Цифри відмов узято як орієнтир для розрахунку, а не як виміряну величину, тому підставте свої. Сенс розрахунку в іншому — економія на одній відмові покриває місяць роботи номера, і це єдина арифметика, яка потрібна для рішення.

Підтвердження займає 2 повідомлення і отримує відповідь майже завжди

Перше повідомлення називає замовлення і просить підтвердити адресу одним словом. Друге йде в день відправлення з номером накладної.

Дзвінок для тієї самої задачі гірший із 2 причин. У половині випадків його не беруть, а з тих, хто взяв, частина погоджується на словах і все одно відмовляється при отриманні, бо усна відповідь ні до чого не зобов’язує. Письмове підтвердження в переписці працює як зобов’язання і лишається в картці клієнта.

Продажі у Viber для 2 типів бізнесу

Інтернет-магазин закриває цикл за 5 дотиків

Підтвердження замовлення одразу після оформлення. Уточнення перед відвантаженням для замовлень із накладеним платежем. Номер накладної при передачі в кур’єрську службу. Повідомлення в день доставки. Питання про задоволеність через 3 дні.

Між цими точками вміщається все інше — фото товару в іншому кольорі, документ гарантії, відео розпакування. Месенджер передає файли, зображення, відео, голосові та відеоповідомлення, тому менеджер не перемикається на пошту жодного разу.

Окремо про повторні продажі. Понад 40% болгарських онлайн-бізнесів не продають за межі країни, тобто конкурують між собою на одному обмеженому ринку. Переписка піврічної давнини в картці дає продавцю підставу для другого контакту, якої в конкурентів немає.

Сервісна компанія замінює телефонію 3 повідомленнями

Установлення, ремонт, обслуговування, медицина і краса живуть на погодженні часу. Робоча схема складається з підтвердження запису одразу, нагадування за добу з пропозицією перенести і короткого нагадування в день візиту.

Майстер, який виїжджає на адресу, пише клієнту з картки заявки, а не зі свого особистого номера. Різниця виявляється в той момент, коли майстер звільняється — історія заявок лишається в компанії.

Перше повідомлення пишеться болгарською незалежно від країни продавця

Можливість написати першим закриває типову ситуацію, коли заявка містить телефон і більше нічого. Працює коротке повідомлення з 3 частин. Хто пише, з якого приводу, що потрібно від клієнта.

Формулювання на кшталт «Здравейте, това е Мария от магазин Х по вашата заявка за кафемашина. Моля, уточнете удобен адрес за доставка». Англійська в переписці різко знижує частку відповідей в аудиторії старшої за 40 років, і це той випадок, коли переклад шаблонів у носія мови окупається за тиждень. Українським компаніям тут допомагає те, що болгарська і українська близькі за структурою, тому вичитувати переклад простіше, ніж здається — але робити його все одно має носій.

Експертна врізка

Компанії, що виходять на болгарський ринок з-за кордону, регулярно переносять сюди домашню логіку каналів. Німецька компанія відкриває WhatsApp, польська тягне за собою Messenger, українська ставить Viber і виявляється правою за випадковістю. Правою, але не автоматично — звичний канал ще не означає звичні тексти і звичний час відповіді. Перевірка займає 1 тиждень і не коштує нічого. Візьміть 100 останніх заявок, надішліть половині повідомлення у Viber, половині звичним для вас способом, порівняйте частку відповідей за 24 години. На болгарській вибірці розрив на користь Viber зазвичай виявляється кратним, і після цього внутрішня суперечка про канали закінчується сама собою.

Viber на особистому телефоні і Viber у CRM різняться керованістю

Особистий акаунт менеджера ламається на 4 подіях

Менеджер захворів, і його клієнтам ніхто не відповідає. Менеджер звільнився і забрав переписку. Клієнт стверджує, що йому обіцяли іншу ціну, і перевірити це нічим. Керівник хоче зрозуміти причину падіння конверсії і впирається у відсутність даних.

Окремо кожна подія виглядає випадковістю. Разом вони складаються у збиток, який ніхто не рахує.

Картка клієнта змінює якість відповіді, а не швидкість

При інтеграції менеджер працює у звичній CRM. Повідомлення приходять у картку клієнта, там само лежать замовлення, суми, історія дзвінків і задачі.

Менеджер бачить, що людина вже купувала в березні, що була претензія щодо строків і що вона обирала між 2 моделями. Відповідь виходить предметною без жодного уточнювального питання. Надіслати повідомлення можна як із CRM, так і з самого застосунку — історія в обох випадках пишеться в картку.

Кількість менеджерів на одному номері не обмежена на жодному тарифі

Компанія показує клієнтам один номер, а відповідають на нього позмінно кілька людей. Для роздрібу з потоком звернень це єдиний спосіб тримати час відповіді в розумних межах.

Розширення відділу продажів не потребує ні доплати, ні нового номера, ні переналаштування.

Обмеження при роботі з одним номером на 2 відділи

Схема ламається, коли продажі й підтримка сидять на одному контакті. Клієнт зі скаргою потрапляє до менеджера з продажів, той переадресовує всередині команди, і час відповіді зростає. За потоку вище 100 звернень на день відділи варто розводити на різні номери, тим паче що від 3 номерів діють знижки.

Правила майданчика щодо нових контактів

Viber обмежує надсилання тим, хто вам не писав

Це захист користувачів від масової розсилки, а не технічна прискіпливість. Ставитися до неї потрібно як до даності.

Звідси 3 правила. Не надсилайте однаковий текст великій групі нових номерів. Не починайте діалог із промо. Тримайте першу хвилю невеликою і дивіться на реакцію до масштабування.

Контакти, які написали вам самі, під обмеження не підпадають. Тому кнопка Viber на сайті й у чеку — найдешевший легальний спосіб наростити базу для переписки.

Вікно надсилання з 9 до 20 знижує частку скарг

Болгарська ділова переписка ввічливіша, ніж загалом по регіону, але не формальніша. Звертання на «ви», короткі речення, відсутність знаків оклику.

Повідомлення після 21 у месенджер, який лежить поруч із сімейною перепискою, сприймаються як вторгнення і приносять скарги частіше, ніж продажі.

Коли Viber у Болгарії не дає переваги

Корпоративні закупівлі лишаються в пошті

Теза статті проста — болгарський покупець відповідає в месенджері. Контртеза така. Закупник великої компанії не має права погоджувати постачання в переписці, бо йому потрібен документ із реквізитами і підписом.

Обмеження звідси таке. Для угод між компаніями Viber працює як канал уточнень і нагадувань, але не як канал погодження. Висновок для практики — тримайте месенджер для швидкості, а юридично значущі документи надсилайте поштою і фіксуйте факт надсилання в картці.

Перший дотик холодної бази не окупається

Масове надсилання незнайомим номерам упирається в обмеження майданчика швидше, ніж приносить заявки. Для холодного трафіку в Болгарії дешевше працює зв’язка реклами з кнопкою месенджера, коли діалог починає сам покупець.

Чого ми не вимірювали

Усі орієнтири вище стосуються роздрібу і послуг із коротким циклом угоди. Щодо медичних послуг і фінансових продуктів, де діють додаткові вимоги до обробки персональних даних, окремої статистики по болгарському ринку в нас немає.

Також обумовимо, що цифри відмов у розрахунку вартості мовчання наведені як модель для підстановки власних значень, а не як виміряний показник по ринку.

Запуск каналу за тиждень

Технічна частина займає менше дня

Підключення номера складається з 4 кроків — реєстрація в сервісі E-chat, активація номера Viber із підтвердженням на телефоні, синхронізація за принципом десктопної версії і підключення до CRM за інструкцією.

Решта часу йде на змістовну частину. Переклад шаблонів болгарською, розподіл вхідних, налаштування 2–3 автоповідомлень і регламент за часом відповіді. Перші 7 днів безкоштовні, чого вистачає, щоб прогнати через канал реальні замовлення.

3 показники першого місяця

Час першої відповіді. Орієнтир для Болгарії — до 15 хвилин у робочі години, бо покупець порівнює вас з особистою перепискою.

Частка заявок, що дійшли до діалогу. Якщо зі 100 заявок розмова почалася у 70, канал працює. Якщо у 30, проблема в тексті першого повідомлення або у швидкості його надсилання.

Частка відмов за накладеним платежем до і після впровадження підтвердження. Тут ефект видно вже в першому місяці і рахується в грошах напряму.

ЧаПи:

Питання: Чи потрібен болгарський номер, чи підійде номер іншої країни

Відповідь: Технічно підійде будь-який, але місцевий номер помітно підвищує частку відповідей. Після хвилі телефонного шахрайства болгарський покупець обережно ставиться до іноземних номерів, і це впливає на перший дотик сильніше, ніж на подальшу переписку

Питання: Чим зв’язка номера з CRM відрізняється від рекламних форматів Viber для бізнесу

Відповідь: Це інструменти для різних задач. Реклама працює на охоплення і знання бренду, зв’язка номера з CRM — на персональний діалог і угоду. Вони не замінюють одне одного і спокійно працюють паралельно

Питання: Що відбувається з перепискою при відході співробітника

Відповідь: Уся історія лишається в картках клієнтів, бо номер належить компанії. Новий менеджер відкриває картку і продовжує діалог із того місця, де він зупинився

Питання: Скільки коштує підключення номера Viber

Відповідь: Тариф на 1 номер становить 29,99 долара на місяць, при підключенні від 3 номерів і оплаті за 3, 6 або 12 місяців діють знижки до 40%. Вхідні та вихідні повідомлення не обмежені

Питання: Чи можна працювати у Viber і Telegram одночасно

Відповідь: Так, номери різних месенджерів підключаються до однієї CRM і ведуть переписку у спільні картки. Для компаній, що працюють на Балканах і в Центральній Європі, це звична конфігурація