Перше повідомлення клієнту. Шаблони, на які відповідають

Повідомлення з незнайомого номера людина бачить у сповіщенні, не відкриваючи чат, і за двома рядками вирішує, відповісти, відкласти чи поскаржитися на спам. Ми зібрали 15 формулювань для п'яти приводів написати першими - заявка з сайту, пропущений дзвінок, покинутий кошик, діалог, що затих, і повторна покупка. До кожної групи є розбір, чому на такий текст відповідають і де він небезпечний для номера.

Шаблони розраховані на надсилання з CRM через E-chat з номерних акаунтів WhatsApp, Viber і Telegram. Месенджери мають ліміти на повідомлення людям, з якими листування не було, і після першої відповіді діалог випадає з нових. Тож завдання в першого повідомлення скромне - отримати будь-яку відповідь, хай навіть в одне слово.

Головне зі статті

• На повідомлення відповідають, коли в перших двох рядках видно, хто пише і з якого приводу, а наприкінці стоїть питання, на яке вистачить одного слова.

• Посилання, рахунок і прайс надсилайте другим повідомленням.

• За довідкою E-chat, новий номер Viber ризикує блокуванням уже на п'ятому повідомленні новим контактам за добу, новий WhatsApp витримує 5-10 нових діалогів, Telegram радимо тримати в межах 20.

• Кошик у месенджері повертають пропозицією оформити замовлення за клієнта, лист із кнопкою з email-розсилки тут не працює.

• Однаковий текст на всю базу WhatsApp відносить до ознак розсилки, тому шаблон повинен мати кілька варіантів початку й кінця.

З чого складається перше повідомлення, на яке відповідають

Незнайомий номер викликає в людини одне питання - звідки в них мій телефон. Відповідь має вміститися в прев'ю сповіщення, перш ніж людина відкриє чат. Якщо вона з компанією ніколи не перетиналася, жодне формулювання з цієї статті їй не підійде, і краще не витрачати на неї денний ліміт номера.

Усі 15 шаблонів нижче зібрані з тих самих частин. Відрізняються привід і те, наскільки свіжий слід лишився в пам'яті клієнта.

Ім'я, компанія і привід на початку

Перша фраза звертається до клієнта на ім'я, далі менеджер називає себе й компанію, потім іде привід. Привід описуємо тим, що людина зробила сама. Фразу "Ви залишили заявку на кутовий диван учора о 21.40" вона впізнає, а "Ви цікавилися нашими послугами" читається як холодна розсилка.

Ім'я перед надсиланням перевіряйте. У картках CRM замість імені буває записано "Клієнт із сайту" або номер телефону, і шаблон із підстановкою видає "Добрий день, Клієнт із сайту". Для порожнього чи дивного поля тримайте варіант без звертання.

Одне питання, на яке легко відповісти

Повідомлення закінчується одним питанням, і відповідь на нього вміщується в слово. "Вам зручніше кур'єр чи самовивіз?" пропонує вибрати з двох. "Які у вас є питання?" змушує думати, людина відкладає відповідь на вечір, а ввечері забуває.

Коротка відповідь потрібна і компанії. За довідкою E-chat, у Viber після хоча б однієї відповіді клієнта обмежень на листування не помічено, у WhatsApp в наявних діалогах лімітів немає. Будь-яка відповідь переводить контакт із нових у чинні.

Чого в першому повідомленні бути не повинно

Насамперед посилань. Довідка E-chat щодо WhatsApp прямо радить не ставити посилання в перші повідомлення і серед причин блокування називає масові ініціації, скарги й однотипні шаблони без персоналізації. Посилання на кошик, оплату чи каталог менеджер надсилає після відповіді.

Сюди ж прайс файлом і розповідь про компанію на пів екрана. Файл із незнайомого номера відкривати страшно, а довгий текст у прев'ю обрізається посередині приводу.

Поля CRM замість ручного набору

У шаблонах ми пишемо словами місця, куди CRM підставляє дані з картки, наприклад ім'я клієнта, товар із заявки, ім'я менеджера, номер замовлення. У вашій CRM це поля контакту або угоди, шаблон налаштовується один раз. Через E-chat менеджер пише просто з картки, навіть якщо раніше листування з людиною не було, і відповідь приходить туди ж.

Якщо CRM уміє сама надсилати повідомлення при зміні статусу, перше повідомлення піде без менеджера. Автонадсилання - функція CRM, E-chat доставляє таке повідомлення в месенджер. Ліміти на нові контакти для робота ті самі, тому автоматичне привітання на кожну заявку в годину пік витрачає запас номера так само швидко, як менеджер, що пише за списком.

Заявка з сайту і дзвінок без відповіді

Тут привід свіжий, людина сама залишила телефон кілька хвилин чи годин тому. Що раніше йде повідомлення, то менше треба пояснювати, хто ви. Через добу та сама фраза вже потребує нагадування, яка заявка і на якому сайті.

Заявка на товар або послугу

1. "Добрий день, ім'я клієнта! Це ім'я менеджера, магазин назва компанії. Ви залишили заявку на товар із заявки, він є на складі. Вам зручніше доставка чи самовивіз?"

2. "Ім'я клієнта, вітаю. Отримали вашу заявку на послугу із заявки. Щоб назвати точну ціну, мені потрібна одна відповідь - адреса в місті чи за містом?"

Перший варіант для товарів, залишки яких видно в CRM. Фраза про склад відповідає на те, що клієнт хотів дізнатися, ще до його питання. Другий підходить для послуг, де ціна залежить від умов, і питання вибирає з них одну. Анкету з п'яти пунктів залиште на дзвінок або на друге повідомлення.

Заявка надійшла вночі

3. "Ім'я клієнта, доброго ранку! Ви залишили заявку вночі, я ім'я менеджера з назва компанії і веду її від сьогодні. Зателефонувати вам до обіду чи зручніше листування?"

Уночі таке не надсилають, навіть якщо CRM це вміє, автонадсилання ставлять на початок робочого дня. Тільки не пачкою о 9.00 - довідка E-chat щодо WhatsApp радить розподіляти надсилання рівномірно протягом дня. Нічні заявки розподіліть на першу пару годин ранку. Питання про дзвінок заощаджує день із тими, хто не любить дзвінків, вони скажуть про це одразу.

Клієнт не взяв слухавку

4. "Ім'я клієнта, добрий день. Це ім'я менеджера, назва компанії. Щойно телефонував щодо вашої заявки на товар із заявки і не додзвонився. Напишіть, коли зручно поговорити, чи обговоримо тут?"

5. "Ім'я клієнта, це назва компанії. Ми двічі телефонували щодо замовлення номер замовлення і не застали вас. Замовлення чекає підтвердження до кінця дня. Підтверджуєте?"

Пропущений виклик із незнайомого номера людина радше перевірить у пошуку, ніж набере сама. Повідомлення пояснює, чий це був дзвінок, і дає відповісти, не передзвонюючи. У п'ятому шаблоні ставте тільки справжній строк. Якщо замовлення тримають три дні, так і пишіть, інакше наступного разу клієнт строкам уже не повірить.

Покинутий кошик у месенджері

Шаблони покинутого кошика в мережі майже всі написані під email, з кнопкою повернення в кошик і промокодом. У месенджері кнопки немає, а посилання в першому повідомленні довідка E-chat щодо WhatsApp ставити не радить. Лист, перенесений у чат як є, виглядає там чужим.

Працює інший хід, менеджер пропонує оформити замовлення за клієнта. Для цього подія покинутого кошика має потрапити в CRM разом із телефоном. Якщо сайт передає кошик у CRM тільки після введення номера на кроці оформлення, решта кошиків для месенджера втрачені, і шаблони нижче їх не стосуються.

Перші години після того, як клієнт пішов із сайту

6. "Ім'я клієнта, добрий день! Це назва компанії. У кошику залишився товар із кошика. Можу оформити замовлення сам, потрібна тільки адреса доставки. Оформлюємо?"

7. "Ім'я клієнта, вітаю. Бачимо, що замовлення на суму кошика не дійшло до оплати. Якщо на сайті щось не спрацювало, зберу замовлення вручну й надішлю рахунок сюди. Допомогти?"

Шостий текст позбавляє клієнта потреби повертатися на сайт і знову заповнювати форму, йому лишається написати адресу. Сьомий потрібен, коли кошик покинули на кроці оплати і людина могла наштовхнутися на помилку сайту. Рахунок іде після відповіді, і посилання на оплату в ньому для номера вже безпечне.

Кошик висить понад добу

8. "Ім'я клієнта, добрий день. Товар із кошика, який ви відкладали, залишився на складі в одному примірнику. Притримати його для вас до завтра?"

Цей текст годиться, тільки коли залишок у CRM справді малий. Вигаданий дефіцит розкусять швидко, і наступному повідомленню про останній примірник уже не повірять. Якщо залишки великі, потрібен інший привід, наприклад знизилася ціна або надійшов потрібний розмір. Без справжнього приводу друге повідомлення щодо кошика не надсилайте взагалі, воно витрачає ліміт і збирає скарги.

Як відновити діалог, що затих

З цим клієнтом уже листувалися. Якщо листування йшло з того самого номера, обмеження на нові контакти до нього не застосовуються. Якщо номер компанії відтоді змінився або розмова була тільки телефоном, для месенджера це новий контакт, і він іде в денний ліміт.

Уся історія лежить у картці CRM, тому менеджер, який підхопив чужого клієнта, бачить, на чому зупинилися. З цієї точки повідомлення і починається. "Як у вас справи?" після місяця тиші звучить як підхід здалеку, на таке відповідають неохоче.

Після комерційної пропозиції

9. "Ім'я клієнта, добрий день. Минулого тижня надсилав вам пропозицію щодо назва проєкту. Встигли переглянути чи надіслати коротку версію на одну сторінку?"

Питання лишає два легкі виходи. Написати "ще не дивився" простіше, ніж пояснювати відмову, а після будь-якої відповіді розмова знову йде.

Тиша тиждень і довше

10. "Ім'я клієнта, вітаю. Ми зупинилися на виборі між перший варіант і другий варіант. Відтоді ціна другого не змінилася, перший подорожчав. Повертаємося до вибору чи питання вже закрите?"

Ціну в такому повідомленні називають за даними CRM на день надсилання. Друга половина питання чесно дозволяє відмовитися. Відмова теж відповідь, менеджер закриває угоду з причиною, а номер не отримує скаргу за нав'язливість.

Стара база і ті, хто відмовився

11. "Ім'я клієнта, добрий день, це назва компанії. Ви купували в нас товар із минулого замовлення в місяць покупки. Вийшла нова модель, пишу тільки тим, хто брав попередню. Надіслати відмінності?"

12. "Ім'я клієнта, вітаю. Минулого разу ви відмовилися через причина відмови з картки. Зараз це змінилося. Розповісти докладніше?"

База, з якою не спілкувалися рік і більше, для месенджера майже цілком нова. Її обробляють частинами в межах денного ліміту і починають із тих, хто купував пізніше. Дванадцятий шаблон складається, тільки якщо менеджери записують причину відмови в окреме поле картки. Без поля шаблон відкладіть, а поле заведіть зараз, за пів року воно знадобиться.

Повторна покупка і контакт за рекомендацією

Тут компанію вже знають, і ризикуєте ви тоном. Повідомлення про повторну покупку легко скочується в розсилку зі знижкою, яку людина того ж дня отримує від десятка магазинів. Рятує конкретика з її власного замовлення.

Клієнт уже купував

13. "Ім'я клієнта, добрий день. Минуле замовлення товар із замовлення було дата замовлення, його зазвичай вистачає на строк витрати. Зібрати таке саме з тією ж доставкою?"

14. "Ім'я клієнта, вітаю. Ви питали про товар, якого не було в наявності. Сьогодні він надійшов, один ми відклали для вас. Тримати до п'ятниці?"

Тринадцятий шаблон спирається на дату минулого замовлення і строк, на який товару вистачає. Строк задають у картці товару, а повідомлення йде за кілька днів до кінця запасу. Чотирнадцятий для тих, хто веде лист очікування. Привід у ньому сильніший за будь-яку знижку, людина сама просила дати знати.

Контакт за рекомендацією

15. "Ім'я клієнта, добрий день. Ваш номер дав ім'я того, хто рекомендував, він замовляв у нас назва послуги і сказав, що вам вона теж потрібна. Я ім'я менеджера з назва компанії. Розповісти коротко зараз чи зручніше пізніше?"

Знайоме ім'я в першому рядку знімає питання, звідки номер. Пишіть так тільки за згодою того, хто порекомендував, і називайте його на ім'я, без прізвища й посади, як його знає одержувач.

[Експертна врізка] У довідці E-chat про блокування Viber ми пишемо прямо, що 90% причин блокування - забагато ініціацій діалогу. Текст першого повідомлення впливає на те, чи поскаржиться людина, а кількість нових контактів за добу впливає на сам номер, і одне не замінює іншого. Скарги на спам теж ведуть до блокування, тож шаблон без приводу не врятує номер навіть у межах ліміту. Якщо номер уже блокували, орієнтуйтеся на ліміти нового номера, хоч би скільки років було акаунту.

Скільки перших повідомлень надсилати на день

Навіть вдалий текст номер не втримає, якщо за день із нього написали забагатьом незнайомим людям. Офіційно месенджери ліміти не публікують, цифри в цьому розділі взяті з довідки E-chat, це спостереження й рекомендації щодо номерних акаунтів.

Ліміти за месенджерами

У Viber поріг для нового номера низький. Блокування можливе вже на п'ятому повідомленні новим контактам за добу, а загальний орієнтир - не більше 20 перших повідомлень на день людям, з якими листування не було. Номер, який раніше блокували, вважайте новим.

У WhatsApp старий активний акаунт витримує 20-30 нових діалогів на добу, новий 5-10.

Telegram офіційних лімітів не називає. Довідка радить триматися в межах 20 нових контактів на добу, для старих активних номерів до 40, і писати за username, там запас більший, ніж за номером телефону. У разі порушень Telegram спочатку тимчасово обмежує надсилання, через API така перерва за спостереженнями E-chat триває від 4 до 24 годин. За систематичні порушення номер блокують назавжди.

Розрахунок для відділу продажів

Для прикладу візьмемо магазин, куди за день надходить 60 заявок із сайту, і 40 із цих людей самі в месенджер не пишуть. Ці 40 і є перші повідомлення. Для старих номерів WhatsApp за верхньою межею довідки потрібно два номери, по 20 нових діалогів на кожен, і запас до 30 лишається на кошики й повернення. Якщо номери нові, по 5-10 діалогів на день, їх знадобиться від чотирьох до восьми, тому перші тижні частину заявок розумно вести через Telegram.

За тарифами E-chat номер WhatsApp коштує 15,99 долара на місяць, Telegram 16,99, Viber 29,99. Два номери WhatsApp із прикладу обійдуться в 31,98 долара на місяць, кількість менеджерів на них не обмежена. Сценарій із кошиками додасть до 40 стільки контактів, скільки кошиків із телефоном сайт передає в CRM за день.

Кілька варіантів одного шаблону

Однотипні тексти без персоналізації довідка E-chat називає серед причин блокування у WhatsApp. Підстановка імені й товару вже робить повідомлення різними, але привітання і питання наприкінці теж варто змінювати. На кожен шаблон тримайте два-три варіанти початку й кінцівки, нехай менеджери або CRM чергують їх.

Клієнт відповів, що далі

Після відповіді діалог перестає бути новим, і ліміт на перші повідомлення до нього більше не застосовується. Тепер можна надсилати те, що в першому повідомленні було під забороною, тобто посилання на оплату, каталог, комерційну пропозицію файлом, відео товару. Файли у Viber проходять до 200 МБ, у Telegram до 128 МБ. Відповідь клієнта і все подальше листування зберігаються в картці CRM, навіть якщо менеджер відповідав із телефона.

Спочатку менеджер відповідає на те, про що запитав клієнт, і тільки потім надсилає посилання. Якщо клієнт відповів відмовою, угоду закривають із причиною, і за пів року з цього поля складається дванадцятий шаблон.

ЧаПи

Питання: Чи можна поставити перше повідомлення на автонадсилання в CRM?

Відповідь: Так, якщо у вашій CRM є така функція. Зазвичай її налаштовують на зміну статусу угоди, а E-chat доставляє повідомлення в месенджер клієнта. Робот про денний ліміт нових контактів не знає, тому потік заявок і кількість номерів звіряйте заздалегідь, інакше в піковий день автоматичні привітання вичерпають увесь запас номера до обіду.

Питання: Менеджер пише першим із телефона, а не з CRM. Листування збережеться?

Відповідь: Збережеться. Через E-chat повідомлення надсилають із CRM або просто з месенджера на телефоні, усі повідомлення з пристрою автоматично потрапляють у CRM. Номер при цьому залишається в компанії, співробітник не може забрати його, вивантажити базу чи перевести листування в особисті чати.

Питання: Скільки коштує номер для вихідних повідомлень?

Відповідь: Telegram 16,99 долара на місяць за номер, Viber 29,99, WhatsApp 15,99. Кількість повідомлень сервіс не обмежує, обмеження є тільки в самих месенджерів. У разі оплати кількох номерів діють знижки, за 12 місяців до 40%, від 20 номерів особливі умови.

Питання: Які CRM підходять для цих шаблонів?

Відповідь: E-chat має понад 20 інтеграцій. Усі три месенджери підключаються, наприклад, до amoCRM, Kommo, Бітрікс24, NetHunt, SalesDrive і Odoo, а до KeyCRM і Planfix тільки Viber. Якщо вашої CRM немає в списку, Viber підключають через ApiX-Drive або Wepster, для Telegram і WhatsApp пишуть власне рішення на API E-chat.

Питання: Номер Viber активували на робочому телефоні. Його можна вимикати на ніч?

Відповідь: Можна, на роботу сервісу це не впливає. Видаляти Viber із цього телефона і користуватися функцією зміни номера після активації не можна.

Питання: Як перевірити шаблони до оплати?

Відповідь: E-chat дає 7 днів безкоштовного тесту. Номер підключається через QR-код, інтеграція з CRM за інструкцією займає не більше хвилини. Колеги для нового номера теж нові контакти, тож п'ять тестових повідомлень співробітникам у Viber уже стоять на порозі блокування.