Telegram для продажів в Узбекистані. Відділ продажів у головному месенджері країни

В Узбекистані Telegram давно перестав бути месенджером і став середовищем, де відбувається все одразу — новини, оголошення, магазини, підтримка, перемовини. При цьому кількість електронних торгових майданчиків у країні зросла з 36 до 115 за рік. Покупцеві стало кому написати, і вирішує тепер не асортимент, а те, хто відповість першим. Нижче розбір швидкості відповіді як фактора конверсії, таблиця ринку в цифрах і межі, за якими канал перестає працювати.

Для українських компаній цей ринок цікавий окремо. Узбекистан лишається одним із небагатьох напрямків, куди експорт з України зростає без політичних ускладнень, а місцевий бізнес звик до російськомовних перемовин, тож мовний бар’єр у B2B нижчий, ніж здається.

Головне зі статті:

• Telegram охоплює 70–76% аудиторії при населенні понад 38 млн осіб і проникненні інтернету близько 89%

• Кількість електронних торгових майданчиків зросла з 36 до 115 за рік, оборот онлайн-торгівлі досяг 22,7 трлн сумів

• Покупець пише одночасно кільком продавцям, тому час першої відповіді впливає на угоду сильніше за ціну

• Перше повідомлення ведеться узбецькою, далі діалог переходить на мову відповіді клієнта

• Особисті акаунти менеджерів перестають працювати в команді від 3 осіб

• Масове надсилання за холодним списком не працює навіть за м’яких правил майданчика

Узбецький ринок у цифрах

Таблицю зведено нами з даних Національного агентства перспективних проєктів за підсумками минулого року, звіту компанії Infobip про популярність месенджерів по країнах і відкритої статистики щодо проникнення інтернету.

Джерела — fintech-retail.com за даними агентства та infobip.com/blog/most-popular-messaging-apps-by-country.

Зростання кількості майданчиків у 3,2 раза змістило конкуренцію на швидкість

Введемо робоче поняття. Черга паралельних продавців — це кількість компаній, яким покупець написав з одного й того самого питання до того, як отримав першу відповідь. Рік тому ця черга складалася з 1–2 компаній, зараз із 3–4.

Усередині такої черги виграє не найкраща пропозиція, а перша зрозуміла. Поки ви готуєте докладну відповідь, покупець уже розмовляє з тим, хто написав через 5 хвилин.

Мобільний інтернет як основний канал визначає формат повідомлення

При проникненні близько 89% і переважно мобільному доступі покупець читає вашу відповідь на ходу. Довгі комерційні пропозиції він не відкриє.

Працює короткий текст, голосове на 30 секунд і фотографія. Документ доречний лише тоді, коли клієнт сам його попросив.

Telegram тут працює як довідкова система

Люди звикли, що відповідь на питання приходить у месенджер, а не знаходиться на сайті. Компанія без каналу зв’язку в Telegram виглядає недоступною навіть із чудовим сайтом.

Звідси наслідок для тих, хто виходить на ринок. Ставити сайт першим, а месенджер другим тут неправильно. Порядок зворотний.

Вибудовування продажів

Перше повідомлення надсилається протягом 10 хвилин і містить одне питання

Майданчик ставиться до повідомлень новим контактам помітно вільніше за більшість конкурентів. Це перевага, якою легко зіпсувати собі номер масовим надсиланням однакового тексту.

Розумна логіка така. Заявка із сайту, з каналу або від знайомого — пишете першим протягом 10 хвилин. Холодний список без жодного приводу для контакту — не пишете взагалі.

Структура повідомлення з 3 елементів. Хто ви, звідки дізналися про людину, одне конкретне питання. Питання обов’язкове, бо на твердження відповідати необов’язково, а на питання відповідають майже рефлекторно.

Перший дотик іде узбецькою, далі за мовою клієнта

Ташкент і ділове середовище значною мірою двомовні, регіони помітно більше говорять узбецькою, молода аудиторія віддає перевагу узбецькій навіть за вільної російської.

Робоча схема — вести перше повідомлення узбецькою і переходити на мову, якою відповів клієнт. Автоматичні сповіщення тримайте у 2 версіях із вибором за полем у картці.

Для української компанії з цього випливає практичний висновок. Перекладати матеріали з української напряму узбецькою дорого і довго, тому більшість починає з російськомовного B2B-сегмента у столиці, а узбецьку версію першого дотику замовляє окремо у носія. Це десяток шаблонів, а не весь сайт.

Канал і особистий діалог розв’язують різні задачі

Часта плутанина в компаній, що виходять на узбецький ринок. Канал набирає аудиторію і гріє її контентом. Угоду закриває особиста переписка.

Зв’язка виглядає так. У каналі публікується контент і кнопка написати менеджеру. Перехід із каналу в особистий діалог і є заявкою, яку потрібно фіксувати в CRM із зазначенням джерела. Без цієї фіксації ви не зрозумієте, чи окупається контент.

Орієнтир за часом першої відповіді — 10 хвилин

Досягається це 3 речами. Розподілом вхідних між менеджерами, шаблонами на часті питання і автовідповіддю в неробочий час, яка фіксує заявку до ранку.

Усі 3 налаштовуються на боці CRM, якщо номер до неї підключений. Автовідповідь тут не формальність — покупець, який написав о 22 за місцевим часом, до ранку вже опитає чергу паралельних продавців. Додайте до цього різницю в часі — коли в Києві ранок, у Ташкенті вже середина робочого дня, і вечірні звернення прилітають тоді, коли ваш відділ уже закривається.

Чому особисті акаунти менеджерів перестають працювати

Поріг настає на 3 співробітниках

Поки продажами займається 1–2 особи, особисті акаунти виглядають робочим рішенням. З 3 осіб починаються проблеми, які організаційно не розв’язуються.

Двоє пишуть одному клієнту, бо не бачать діалоги одне одного. Один захворів, і його клієнти не отримують відповіді тиждень. Керівник не розуміє, чому конверсія в одного менеджера вдвічі вища, бо переписку прочитати ніде.

Відхід співробітника забирає базу перемовин

Менеджер звільняється і забирає акаунт із перепискою за 2 роки. Клієнти продовжують писати йому, а він уже працює в конкурента.

Коли номер належить компанії і підключений до CRM, історія лишається в картках клієнтів. Новий співробітник відкриває картку, читає переписку і продовжує угоду. Онбординг замість втрати бази.

Єдина історія діалогів дає керівнику матеріал замість розповідей

Видно, де угода зависла, які формулювання призводять до відмови, хто відповідає через 2 години.

Окрема цінність для повторних продажів. Переписка піврічної давнини містить те, що клієнт не повторюватиме — який розмір він брав, що не підійшло, коли в нього сезон.

Експертна врізка

Компанії, які заходять в Узбекистан із сусідніх ринків, часто переносять сюди чужу воронку цілком. У Казахстані WhatsApp фактично замінює телефонію, і побудований під нього процес тут працює впівсили, бо аудиторія живе в іншому застосунку. Українські експортери роблять схожу помилку з іншого боку — переносять сюди звичку до Viber, який в Узбекистані практично не використовується. Перевіряти це краще прямим тестом, а не аналітикою. Візьміть 100 останніх заявок, розділіть навпіл і надішліть перше повідомлення через різні канали. На узбецькій вибірці розрив на користь Telegram зазвичай видно вже на другий день. І другий момент, який варто закласти одразу, — тримайте Telegram і WhatsApp під однією CRM, якщо плануєте розширюватися Центральною Азією. Переробляти архітектуру комунікацій через рік дорожче, ніж одразу підключити 2 номери.

Технічний бік запуску

Підключення номера займає 4 кроки

Реєстрація в сервісі E-chat, активація номера Telegram із підтвердженням на телефоні, синхронізація за тим самим принципом, що працюють десктопні версії, і підключення до CRM за інструкцією.

Готові інтеграції існують для Bitrix24, amoCRM, KommoCRM, NetHunt, Creatio, SalesDrive, KeepinCRM, Odoo, OneBox і низки інших систем. Якщо вашої CRM немає в списку, задача розв’язується через ApiX-Drive і Wepster або через API.

Застосунки на телефоні й комп’ютері після підключення продовжують працювати, номер не блокується для звичайного використання.

Кількість менеджерів на номері не обмежена на жодному тарифі

Компанія показує клієнтам один контакт, а відповідають на нього позмінно кілька людей.

Правило, яке варто зафіксувати одразу, — один діалог належить одному менеджеру до закриття. Інакше клієнт отримає 2 різні відповіді на одне питання, і це дратує сильніше за довге мовчання.

3 правила, що зберігають номер живим

Не надсилайте однаковий текст великому списку незнайомих номерів. Не починайте діалог із прайсу. Тримайте частку перших дотиків у загальному обсязі вихідних у розумних межах.

З боку сервісу обмежень на кількість повідомлень немає. Обмеження задає майданчик, і він вільніший за конкурентів, але не безмежний.

Окремий ризик для компаній із сезонними кампаніями

Ситуація, яка ламає канал у найневдаліший момент. Відділ продажів спокійно працює пів року, потім маркетинг запускає сезонну розсилку по базі, частина якої з вами не листувалася. Номер отримує обмеження в розпал сезону. Розводьте транзакційні та ініціювальні повідомлення на різні номери, якщо кампанії по базі входять у ваш план.

Коли Telegram не розв’язує задачу

Швидкість відповіді не рятує за відсутності людей на зміні

Теза статті проста — виграє той, хто відповів першим. Контртеза така. Швидкість забезпечують люди, а не канал, і жодна інтеграція не відповідає за менеджера о 3 ночі.

Обмеження звідси таке. Підключення номера скорочує час відповіді лише за наявності зміни і регламенту. Висновок для практики — спершу порахуйте, у які години приходить потік звернень, і закрийте ці години людьми, потім підключайте канал.

Холодна база не окупається навіть за м’яких правил

Свобода надсилання новим контактам провокує на масові розсилки. Практика показує зворотне — відгук на холодне надсилання низький, а ризик для номера реальний.

Для холодного трафіку дешевше працює зв’язка реклами з кнопкою переходу в діалог, коли переписку починає сам покупець.

Чого ми не вимірювали

Діапазон охоплення 70–76% узято з різних джерел, і точну величину назвати не можна. Для планування розумно спиратися на нижню межу.

Окремо обумовимо регіональні відмінності. Усі спостереження про мову і швидкість відповіді стосуються міської аудиторії. Даних про поведінку покупців у сільських районах, де проникнення інтернету нижче середнього, у нас немає.

ЧаПи:

Питання: Чи потрібен узбецький номер, чи підійде будь-який

Відповідь: Технічно підійде будь-який, але місцевий номер підвищує частку відповідей, особливо в регіонах. Іноземний номер у першому дотику викликає насторогу, у подальшій переписці різниці вже немає

Питання: Чим підключений номер відрізняється від бота

Відповідь: Бот працює від імені сервісу і не може написати першим тому, хто на нього не підписаний. Підключений номер це звичайний акаунт компанії з усіма можливостями особистої переписки, включно з ініціюванням діалогу і повноцінною роботою з вкладеннями

Питання: Що відбувається з перепискою, якщо тариф на номер закінчився

Відповідь: Надсилання через сервіс призупиняється, а історія, яка вже потрапила в CRM, лишається на місці, бо зберігається вона на боці вашої системи. Робота відновлюється після продовження

Питання: Чи можна вести Telegram і WhatsApp з однієї CRM для різних країн

Відповідь: Так, номери різних месенджерів підключаються до однієї системи і пишуть у спільні картки. Для компаній, що працюють по Узбекистану і Казахстану одночасно, це стандартна конфігурація

Питання: Скільки коштує номер Telegram

Відповідь: Тариф становить 16,99 долара за 1 номер на місяць, вхідні та вихідні повідомлення не обмежені. При підключенні від 3 номерів і оплаті за 3, 6 або 12 місяців діє знижка до 40%