Viber на Філіппінах. Як бізнесу працювати з місцевою аудиторією

У рейтингу Infobip по Філіппінах перше місце посідає Messenger з 95%, у Viber 71%, у WhatsApp 40%, у Telegram 20%. Із тридцяти великих ринків, які розбирає Infobip, помітну частку Viber має тільки тут. Для компанії, яка продає філіппінцям тури, веде їхню підтримку за контрактом або возить їм товари, звідси випливає проста річ - за номером телефону з місцевим клієнтом розмовляють у Viber.

Далі розбираємо, о котрій писати в Манілу з Києва чи Берліна, якою мовою, скільком незнайомим людям вдасться написати з нового акаунта в перші тижні і як посадити десять операторів агентства в CRM замовника так, щоб база залишилася в нього.

Головне зі статті

• Messenger збирає вхідні зі сторінки та з реклами, а написати першим за телефоном із картки CRM у ньому не вийде.

• Маніла живе за UTC+8 цілий рік, різниця з Києвом 5 годин улітку і 6 взимку.

• Свіжому акаунту Viber досить п'яти повідомлень незнайомим людям за добу, щоб потрапити під блокування. Розганяйте його тижнями, а вхідні збирайте одразу.

• Кількість операторів в E-chat не обмежена, рахунок приходить за підключені номери.

• Особистий кабінет E-chat і SIM-картку оформлює компанія, якій належать клієнти. Якщо підрядник зміниться, листування і контакти залишаться в її CRM.

Messenger, Viber і Telegram на філіппінському ринку

За цифрами Infobip здається, що все листування треба вести в Messenger. Але Messenger живе всередині Facebook, і клієнт потрапляє туди зі сторінки компанії або з реклами. А в CRM турагентства чи магазину лежать телефони з бронювань, заявок із сайту та анкет із виставки. Сторінка в Messenger відповідає тим, хто прийшов сам, а почати розмову з людиною з бази вона не вміє.

Тому питання варто ставити інакше - у якому месенджері акаунтом є сам телефон клієнта, а популярність тут другорядна. На Філіппінах такий канал із широким охопленням один, і це Viber.

Два канали з різними завданнями

Сторінку в Messenger тримайте для вхідних із реклами. Viber беріть для всього, що починається з телефону в картці, - підтвердження бронювання, статусу доставки, повторного продажу через пів року, дзвінка, який клієнт пропустив і попросив написати.

E-chat підключає номерні акаунти Viber, Telegram і WhatsApp до CRM. Messenger до цього списку не входить, тож угоди, які мають жити за телефоном клієнта, одразу заводьте на Viber.

Що Viber повідомляє про ділове листування

У пресрелізі Viber for Business за лютий 2025 року наведено такі цифри по Філіппінах. З мобільних пристроїв іде 84% інтернет-трафіку, 92% покупців завершують покупку з телефона. Бізнес-акаунтів малого бізнесу за рік стало на 194% більше, залученість користувачів у листування з ними зросла на 74%. За 2024 рік ділових повідомлень доставлено на 53% більше, транзакційних, тобто про доставку й підтвердження покупки, на 89% більше, діалогів між брендами та користувачами на 95% більше.

Цифри власні, Viber публікує їх про себе, тому сприймайте їх як напрям, а не як незалежний замір. Напрям при цьому зрозумілий - філіппінці звикають отримувати від компаній у Viber підтвердження і відповідати на них.

Чому в Telegram такі різні цифри

В Infobip Telegram на Філіппінах набирає 20%. Exploding Topics за даними GWI і DataReportal дає 56,3% інтернет-користувачів віком понад 16 років. Майже трикратна різниця пояснюється тим, кого і про що питали, і заодно нагадує, що охоплення і ділове листування - різні речі. Встановлений месенджер ще не означає, що людина чекає в ньому повідомлень від турагентства.

Для продажів за телефонною базою Viber залишається основним каналом, Telegram має сенс підключати другим, якщо клієнти самі просять писати туди.

О котрій і якою мовою писати в Манілу

Команда в Європі чи Україні і клієнти на Філіппінах майже не перетинаються за робочими годинами, і це треба закласти в графік до першого повідомлення, а не після першої скарги на нічну відповідь.

Години за Манілою

Філіппіни живуть за UTC+8 і на літній час не переходять. З Києвом різниця 5 годин улітку і 6 взимку, з Москвою 5 годин увесь рік, з Берліном і Варшавою 6 улітку і 7 взимку. Робочий день у Манілі з 9 до 18 припадає на київські 4-13 улітку.

Звідси розклад, який працює без нічних змін. Перші повідомлення новим контактам надсилайте у свій ранок, у Манілі в цей час середина дня. Вечір клієнта, з 19 до 22 за Манілою, припадає на ваші 14-17 улітку, клієнт уже повернувся з роботи, і операторові в ці години краще бути на місці.

Звернення, які надходять у ваші нічні години, нехай зустрічає автоповідомлення CRM із часом відповіді за Манілою, наприклад reply by 2 pm Manila time. Час за Києвом філіппінцеві нічого не скаже.

English, Filipino і суміш двох

Державних мов дві, англійська і філіппінська. У чатах клієнти часто пишуть упереміш, цю суміш самі філіппінці називають Taglish. Операторові вистачить англійської, але корисно знати десяток частих слів. Salamat означає дякую, sige - добре, домовилися, po і opo - ввічливі частки, opo заодно означає так.

Шаблони пишіть простою англійською, короткими фразами, без канцелярських зворотів на кшталт kindly be informed. Перше повідомлення клієнтові з виставки може виглядати так - Good afternoon! You asked about the El Nido tour at our booth on Saturday. Should we send dates and prices here in Viber?

Там одна деталь, за якою людина згадує розмову, і одне питання, на яке легко відповісти yes.

Місцева SIM-картка і перші повідомлення

Підключений до CRM Viber стає адресою компанії, клієнти зберігають його в контактах, і змінювати адресу потім дорого. З якої SIM-картки працювати, вирішуйте до запуску, разом із планом перших розсилок.

В E-chat підключення відбувається в чотири кроки. Реєструєтеся в особистому кабінеті, додаєте номер і підтверджуєте його, відсканувавши QR-код телефоном, чекаєте синхронізації і зв'язуєте кабінет із CRM за інструкцією, на останній крок іде не більше хвилини.

Код +63 чи код своєї країни

Номер із кодом +63 клієнт бачить як місцевий. Для нього потрібна філіппінська SIM-картка в телефоні, на якому активують Viber. Після активації цей Viber із телефона видаляти не можна, користуватися функцією "Змінити номер" теж не можна. Сам телефон можна вимкнути, на роботу сервісу це не впливає.

Домашній код підходить, якщо ви ведете вже знайомих клієнтів, які самі зберегли ваш контакт і передають його друзям. Для холодних контактів місцевий код зрозуміліший - людина бачить філіппінський телефон і не гадає, хто пише їй з-за кордону.

Ліміти Viber і розрахунок на базу

За довідкою E-chat новий акаунт Viber ризикує отримати блокування вже на п'ятому повідомленні новим контактам за добу. Для акаунта, який працює давно, стеля - не більше 20 нових контактів на день без попереднього листування. Якщо клієнт хоч раз відповів, обмежень у діалозі з ним не помічено. Акаунт, який раніше вже блокували, вважайте новим, хоч би скільки років йому було.

Для прикладу візьмемо турагентство, яке привезло з виставки в Манілі 240 контактів і підключило свіжу філіппінську SIM-картку. Перший тиждень пишемо по 3-4 людини на день, це 25 контактів. Потім піднімаємо до 20 на день, і решті 215 людям пишемо ще 11 днів. На всю базу йде два з половиною тижні, на той час частина людей про виставку вже забуде.

Щоб не чекати, збирайте вхідні. QR-код на стенді й кнопка на сайті, які відкривають чат із вами у Viber, дають діалоги, розпочаті клієнтом, і ліміт на ініціювання їх не стосується.

Як написати першим і не потрапити в спам

Скарги на спам ведуть до блокування. У довідці E-chat щодо WhatsApp прямо радять не ставити посилання в перші повідомлення, урізноманітнювати привітання і розподіляти надсилання протягом дня. Для Viber розумно дотримуватися тих самих правил, одна скарга коштує дорожче за зайвий день розгону.

Однаковий текст на двадцять людей поспіль виглядає як розсилка і отримує скарги. Змінюйте хоча б перший рядок і підставляйте те, що людина пам'ятає про вас, - день виставки, назву туру, товар із кошика.

Згода на розсилки

На Філіппінах діє закон про захист персональних даних 2012 року. Не переказуючи його статей, дотримуйтеся зрозумілого правила - на рекламні повідомлення потрібна згода людини. Позначку про згоду ставте в анкеті на стенді та у формі на сайті, а дату згоди зберігайте в картці клієнта в CRM.

[Експертна врізка] За довідкою E-chat, дев'ять із десяти блокувань Viber стаються через занадто часті перші повідомлення людям, з якими ще не було листування. Сервіс інтеграції на блокування не впливає, його ставить сам Viber за поведінку акаунта, тому графік розгону ми радимо розписати до виставки, а не після першого блокування. Якщо другим каналом підключаєте Telegram, він поводиться м'якше. Спочатку обмежує надсилання на певний час, при обмеженні через API перерва за нашими спостереженнями триває від 4 до 24 годин, а назавжди блокує за систематичні порушення. Писати першим за username там безпечніше, ніж за номером телефону.

Аутсорсингова команда в CRM замовника

Філіппіни самі є великим центром аутсорсингу. За даними IBPAP, галузевої асоціації IT-BPM, у галузі за підсумками 2025 року близько 1,9 млн робочих місць і 40 млрд доларів експортного виторгу, за рік додалося 80 000 місць. Цілком імовірно, що підтримку ваших філіппінських клієнтів веде команда в Манілі чи Себу, або ваше агентство саме веде чужих клієнтів. В обох випадках спершу вирішують, на чиє ім'я оформлено Viber.

Кому належить номер

Кабінет E-chat і SIM-картку оформлює компанія, якій належать клієнти. Оператори агентства отримують доступ до CRM замовника як звичайні користувачі. Співробітник за такої схеми не забере номер телефону, не вивантажить базу і не переведе листування в особистий чат, це закладено в захист клієнтської бази E-chat.

Якщо замовник змінює підрядника, нова команда відкриває картки і бачить усю історію листування. Нічого не доводиться переносити, випрошувати в старого агентства чи відновлювати за скриншотами.

Десять операторів на трьох номерах

Кількість менеджерів в E-chat не обмежена, платять тільки за підключені номери. Viber коштує 29,99 долара на місяць за кожен. Для прикладу візьмемо агентство з десятьма операторами, які ведуть три проєкти, і в кожного проєкту свій Viber. Три підключення за базовою ціною дають 89,97 долара на місяць, тобто менше 9 доларів на оператора. У разі оплати одразу за кілька підключень на 12 місяців знижка сягає 40%, від 20 номерів E-chat пропонує особливі умови.

Окремий Viber на проєкт зручніший за спільний. Клієнти різних замовників не плутаються в одному списку чатів, ліміти на перші повідомлення в кожного свої, а звіти за проєктами не доводиться ділити вручну.

Зміни передають роботу без дзвінків. Ранкова зміна в Манілі залишає листування в картці, вечірня в Європі відкриває ту саму картку і продовжує. Якщо оператор відійшов від комп'ютера, він відповідає з месенджера на телефоні, повідомлення однаково збережеться в CRM.

Турбізнес - від бронювання до нагадування про трансфер

За тими самими даними Viber транзакційних повідомлень за 2024 рік стало на 89% більше, і турбізнесу це стосується безпосередньо. Бронювання, оплата, ваучер, час трансферу - усе це клієнт хоче бачити в одному чаті з вашою компанією.

Сценарій зручно зібрати в CRM за статусами угоди, а E-chat доставить повідомлення у Viber.

Документи й відео в чат

У Viber повідомлення вміщує до 4096 символів, файл - до 200 Мб. PDF-ваучер, схема проїзду до пірса і пам'ятка щодо багажу йдуть без посилань на хмару. З відео готелю складніше, ролик із дрона легко важить більше за ліміт, тому стискайте його заздалегідь або ріжте на дві частини.

Автоповідомлення за статусами бронювання

Автоматичні повідомлення в E-chat - функція вашої CRM. Робот або тригер спрацьовує при зміні статусу, а сервіс доставляє текст клієнтові у Viber. Набір для турагентства виглядає так.

Статус оплачено - підтвердження з датами і кодом бронювання. За три дні до поїздки - нагадування, о котрій трансфер і де зустріч. У день вильоту додому - прохання залишити відгук.

CRM надсилає за часом свого сервера. Якщо сервер живе за берлінським часом і робот надсилає нагадування о 9 ранку, у Манілі вже 15 або 16 година. Щоб повідомлення прийшло до 9 ранку за Манілою, ставте надсилання на 3 годину ночі за сервером улітку і на 2 взимку.

Туристи з інших країн

Якщо у вас готель чи дайв-центр на Палавані, гості їдуть і з-за кордону. За даними Infobip, у Великій Британії WhatsApp використовують 85%, в Іспанії теж 85%, в ОАЕ 90%. Viber у такого гостя може взагалі не виявитися, і нагадування про трансфер до нього не дійде.

Підключіть до тієї самої CRM WhatsApp, він коштує 15,99 долара на місяць, і заведіть у картці поле з каналом зв'язку. Співробітник на ресепшені ставить у ньому Viber або WhatsApp під час бронювання, і робот CRM надсилає нагадування в потрібний месенджер.

ЧаПи

Питання: Чи можна підключити на один філіппінський номер одразу Viber і WhatsApp?

Відповідь: Так, кожен месенджер підключається й оплачується окремо. Viber коштує 29,99 долара за номер на місяць, WhatsApp 15,99, Telegram 16,99. Вхідні та вихідні повідомлення на будь-якому тарифі без обмежень.

Питання: Нашої CRM немає в списку інтеграцій E-chat. Що робити?

Відповідь: Viber підключається через ApiX-Drive або Wepster, а для WhatsApp і Telegram знадобиться власне рішення на API E-chat, документація відкрита в довідці. З готових інтеграцій є Kommo, amoCRM, Бітрікс24, Odoo, NetHunt, KeyCRM і ще два десятки систем.

Питання: Скільки повідомлень на місяць включено в тариф?

Відповідь: E-chat не обмежує кількість повідомлень і контактів. Обмеження ставить сам месенджер, і для Viber вони стосуються перших повідомлень незнайомим людям, а не листування з тими, хто вже відповідав.

Питання: Чи збережеться листування, якщо ми змінимо номер для Філіппін?

Відповідь: Збережеться. Коли ви змінюєте номер в E-chat і підключаєте новий до CRM, історія залишається в картках клієнтів. Попередьте клієнтів про зміну заздалегідь, у старому чаті, поки він працює.

Питання: Як швидко відповідає підтримка E-chat, якщо Viber перестав приймати повідомлення?

Відповідь: У будні з 9 до 19 підтримка відповідає в середньому за 3 хвилини. Писати можна у Viber або в Telegram-бот @echat_support_bot.

Питання: Чи можна перевірити схему до оплати?

Відповідь: Перші 7 днів E-chat дає безкоштовно. За тиждень встигнете підключити Viber до CRM, додати операторів і прогнати через Viber кілька реальних бронювань.