Чому клієнти в Україні відповідають у Viber частіше, ніж на дзвінки

Менеджер набирає номер, чує довгі гудки, передзвонює за годину — і знову тиша. Потім пише тій самій людині у Viber і отримує відповідь за 4 хвилини. Знайома картина для будь-якого відділу продажів в Україні. Це не випадковість і не невезіння конкретної компанії, а стійкий зсув у поведінці клієнтів, який підтверджується дослідженнями. Нижче — цифри, причини і практичний висновок для власників бізнесу, маркетологів і керівників продажів.

Головне зі статті:

• Viber установлений на 97–98 % смартфонів українців, а 44 % жителів країни проводять у месенджерах понад 3 години щодня

• Додзвін падає — люди масово ігнорують виклики з незнайомих номерів через спам і шахрайство

• Повідомлення від компаній у Viber відкривають до 90 % отримувачів, тоді як e-mail читають лише 15–20 %

• Кейс Укрпошти показав прочитання Viber-повідомлень на рівні 64–73 % і конверсію в клік у 5 разів вищу, ніж у поштової розсилки

• Розсилка і живий діалог — різні інструменти. Продають діалоги, а для них потрібен Viber, підключений до CRM

• E-chat з’єднує Viber із CRM за лічені хвилини, дає можливість писати першим і зберігає всю переписку в картці клієнта

Viber в Україні — масштаб, який бізнесу не можна ігнорувати

Український ринок месенджерів влаштований інакше, ніж європейський чи американський. Там домінує WhatsApp, у нас же історично склалася зв’язка з Viber і Telegram, причому саме Viber десятиліття утримує статус застосунку, який є майже в кожного. Telegram обігнав його за часом, проведеним у застосунку, і за споживанням новин, однак для персональної переписки з компаніями, отримання сервісних сповіщень і спілкування щодо конкретних угод українці як і раніше масово використовують фіолетовий месенджер. Різниця принципова — новини гортають у каналах, а покупки обговорюють в особистих чатах.

Скільки українців реально користуються Viber

За даними Rakuten Viber, застосунком користуються 98 % власників смартфонів у країні. Опитування КМІС давали Viber 73,6 % серед усіх засобів комунікації — більше, ніж у будь-якого конкурента на момент заміру. Дослідження Gradus «Медіаспоживання 2025» зафіксувало, що 44 % українців щодня проводять у месенджерах понад 3 години, а 91 % споживають контент зі смартфона. Навіть з урахуванням зростання Telegram другий за популярністю месенджер країни залишається каналом з охопленням, про яке e-mail і телефонія можуть тільки мріяти. Для бізнесу важлива не пальма першості в новинах, а простий факт — написавши клієнту у Viber, ви майже гарантовано потрапляєте в застосунок, який він відкриває щодня.

Хто ця аудиторія і чому вона цінна для продажів

Ядро аудиторії Viber — люди 30–55 років. Це платоспроможна частина населення, яка ухвалює рішення про купівлю нерухомості, авто, техніки, турів, медичних і освітніх послуг. Молодь справді змістилася в Telegram та Instagram, але гроші середнього і великого чека перебувають саме в аудиторії Viber. Жінок серед користувачів 55 %, що окремо важливо для ніш e-commerce, краси, дитячих товарів і сімейних послуг. Додайте сюди звичку — банки, «Нова Пошта», медичні центри й комунальні сервіси роками привчали українців отримувати важливі сповіщення саме тут, тому повідомлення від компанії у Viber сприймається як норма, а не як вторгнення.

Чому дзвінки перестали працювати так, як раніше

Телефонний дзвінок довго був королем продажів. Зараз ситуація змінилася, і річ не в лінощах менеджерів, а в психології та середовищі. Хвиля телефонного шахрайства і настирливого обдзвону навчила людей простого правила — незнайомий номер краще не брати. Оператори і смартфони підіграють цій звичці, автоматично позначаючи виклики як імовірний спам і пропонуючи функцію заглушення невідомих номерів одним перемикачем у налаштуваннях.

Незнайомий номер сприймається як ризик

Коли на екрані висвічується невідомий номер, людина за частку секунди вирішує, чи варто відповідати. Досвід підказує їй, що з високою ймовірністю це робот, нав’язлива реклама або шахрай. Простіше скинути й подивитися, чи напишуть щось осмислене. У Viber ситуація зворотна — бізнес-акаунт показує назву компанії, логотип і галочку верифікації. Отримувач одразу бачить, хто пише і навіщо, і сам обирає момент для відповіді. Довіра до каналу переноситься на довіру до відправника.

Дзвінок вимагає відповіді тут і зараз

Виклик ставить людину перед вибором — кинути свої справи чи проігнорувати вас. Клієнт може бути на нараді, за кермом, з дитиною на руках. Промах по часу перетворює навіть бажаний дзвінок на подразник. Повідомлення позбавлене цього недоліку. Воно терпляче чекає зручної хвилини, його перечитують, до нього повертаються, за ним клікають на посилання з прайсом. Асинхронність — не слабкість каналу, а його сила. Саме тому клієнт, який двічі не взяв слухавку, спокійно відповідає на текст увечері того самого дня.

Повідомлення виграє за вимірюваністю і контролем

Розмова телефоном випаровується, щойно менеджер кладе слухавку. Що він пообіцяв, яку знижку назвав, про що домовився — відомо тільки з його слів. Переписка ж зберігається цілком. Керівник відділу продажів бачить реальні діалоги, маркетолог — статистику доставки і прочитань, власник — повну історію стосунків із кожним покупцем. Спірні ситуації вирішуються за хвилину простим скролом чату. Жоден дзвінок такого рівня прозорості не дає.

Що кажуть цифри відгуку

Відчуття відчуттями, але рішення варто ухвалювати на даних. А дані по українському ринку красномовні. Прочитання повідомлень у месенджерах кратно перевершує будь-який традиційний канал, і розрив продовжує зростати в міру того, як люди дедалі рідше піднімають слухавку і дедалі рідше відкривають пошту.

Відкриваність Viber проти e-mail і додзвону

Показник доставки бізнес-повідомлень у Viber сягає 97 %, а відкриваність по активних базах — до 90 %. Для порівняння, середнє прочитання e-mail-розсилок у комерційних нішах тримається в діапазоні 15–20 %. Дослідження агентства Reckless показало, що повідомлення брендів у месенджерах відкривають 75 % користувачів — у 45 разів частіше, ніж промолисти. З додзвоном картина скромніша — у холодній базі менеджери додзвонюються до 30–40 % контактів із першої спроби, і кожна наступна спроба коштує часу, грошей і нервів. Проста арифметика підказує, куди зміщувати перший контакт.

Кейси українських компаній

Укрпошта використовувала Viber-повідомлення для запрошення на вебінари E-Export School. Результат — прочитання 64,11 % проти 17,79 % в e-mail і конверсія в клік 12,36 %, у 5 разів вища за поштову. Окремі персоналізовані кампанії компанії показували відкриваність 73,37 %. Ще цікавіші дані після появи бізнес-папок у застосунку. Відкриваність масових розсилок просіла на 25 %, зате кількість проданих товарів зросла на 200 %. Висновок із цієї пари цифр варто запам’ятати — канал очищається від випадкових прочитань і працює на гарячу, залучену аудиторію, яка купує.

Розсилки — це половина справи. Продають діалоги через CRM

Більшість статей про Viber для бізнесу зводяться до розсилок. Логіка зрозуміла, їх пишуть сервіси масових відправлень. Але розсилка — монолог. Клієнт отримав повідомлення, зацікавився, відповів… і ось тут у багатьох компаній усе ламається. Відповідь падає в телефон менеджера, губиться серед особистих чатів, залишається без реакції на вихідних. Угода, за залучення якої заплачено рекламним бюджетом, тихо помирає в непрочитаних. Рішення — завести переписку туди, де живуть угоди, тобто в CRM.

Експертна врізка. «Ми 6 років спостерігаємо за перепискою бізнесу з клієнтами і бачимо одну й ту саму закономірність. Компанії, які відповідають у месенджері протягом 10 хвилин, закривають у 2–3 рази більше угод, ніж ті, хто передзвонює наступного дня. Через нашу платформу проходить понад 400 000 повідомлень щодня, і частка Viber в українському сегменті стабільно найвища. Клієнт уже обрав, де йому зручно спілкуватися. Завдання бізнесу — просто прийти туди з нормально вибудуваним процесом», — зазначає команда E-chat.

Чим інтеграція Viber із CRM відрізняється від розсилкових сервісів

Розсилковий сервіс надсилає повідомлення по базі й віддає статистику. Інтеграція через E-chat розв’язує інше завдання — перетворює Viber на повноцінний робочий канал відділу продажів. Менеджер пише і відповідає прямо з картки клієнта в CRM, уся історія зберігається автоматично, файли, фото, голосові та відео передаються в обидва боки. Є можливість написати першим, навіть якщо клієнт ніколи вам не писав, — для відділу продажів це окрема цінність, адже лід із сайту або з реклами залишає номер, а не пише сам. Керівник бачить переписку кожного співробітника, швидкість відповідей і вузькі місця воронки. Звільнення менеджера більше не означає втрату його діалогів і клієнтської бази.

Як це влаштовано в E-chat

Платформа підключає номери Viber, Telegram і WhatsApp до більш ніж 20 CRM-систем, серед яких популярні в Україні рішення, а через API і сервіси-конектори — практично до будь-якої системи. Вхідні та вихідні повідомлення не обмежені за кількістю, число менеджерів теж. Синхронізація працює за принципом звичної десктопної версії месенджера, тому номер залишається повністю під контролем компанії. Вартість підключення 1 номера Viber — 29,99 $ на місяць, при оплаті за 3, 6 або 12 місяців і підключенні кількох номерів знижка сягає 40 %. Перші 7 днів безкоштовні, тож гіпотезу «наші клієнти охочіше відповідають у Viber» можна перевірити на власних цифрах без вкладень.

З чого почати вже сьогодні

Почніть із малого експерименту. Зареєструйтеся в E-chat, активуйте робочий номер, підключіть його до своєї CRM за покроковою інструкцією — увесь процес займає менше години. Потім візьміть 50 свіжих лідів і замість другого дзвінка тим, до кого не додзвонилися, надішліть коротке повідомлення у Viber з іменем клієнта і суттю питання. Заміряйте частку відповідей і порівняйте зі статистикою додзвону за той самий період. Практика наших користувачів показує, що вже 1-й тиждень такого тесту знімає всі сумніви. Далі залишиться масштабувати — налаштувати автоматичні сповіщення про статус замовлення, шаблони відповідей і регламент швидкості реакції.

ЧаПи:

Питання: Клієнти скаржаться на спам у Viber. Чи не дратуватиме повідомлення від нашої компанії?

Відповідь: Дратує не канал, а нерелевантність. Повідомлення за конкретною заявкою клієнта, зі зверненням на ім’я і від верифікованого відправника сприймається як сервіс. Надсилайте те, чого людина чекає, і негативу не виникне.

Питання: Viber обмежує переписку з новими контактами. Як писати першим і не потрапити під блокування?

Відповідь: Обмеження стосуються масового надсилання на незнайомі номери з особистих акаунтів. При роботі через E-chat ви спілкуєтеся у форматі звичайного діалогу 1 на 1 за заявками реальних клієнтів, дотримуючись розумних лімітів месенджера, — це штатний сценарій, а не сіра схема.

Питання: У нас уже є чат-бот у Viber. Навіщо ще інтеграція з CRM?

Відповідь: Бот закриває типові запитання, але складні угоди потребують живого менеджера. Інтеграція доповнює бота — коли діалог виходить за межі сценарію, його підхоплює людина прямо з CRM, і вся історія залишається в картці клієнта.

Питання: Що станеться з перепискою, якщо менеджер звільниться або зміниться номер?

Відповідь: Нічого страшного. Діалоги зберігаються в картках клієнтів усередині вашої CRM, а не в телефоні співробітника. При зміні номера в E-chat історія зберігається, і новий менеджер продовжує спілкування з того самого місця.

Питання: Наша аудиторія частково сидить у Telegram і WhatsApp. Чи вистачить одного Viber?

Відповідь: Краще дати клієнту вибір. E-chat підключає всі 3 месенджери в єдине вікно CRM, а при оплаті кількох номерів діє додаткова знижка. Почніть із Viber як наймасовішого каналу і додавайте решту в міру зростання запитів.