Готуємо підтримку до високого сезону 4 кварталу

Чорна п'ятниця цього року припадає на 27 листопада, Кіберпонеділок на 30 листопада, а за ними одразу йдуть грудневі подарунки й питання, чи встигне посилка доїхати до свята. До розпродажу вісім тижнів. Підтримці їх вистачить, якщо почати з месенджерів, а тексти акцій залишити маркетингу. Новому акаунту Viber чи WhatsApp месенджер дозволяє написати першим лише кільком незнайомим людям на добу, і наприкінці листопада його вже не розженеш.

Ми розклали підготовку по тижнях. Усередині розрахунок людей на лінії для магазину з прикладу, терміни, коли підключати додаткові номери, тексти для автовідповідей і порядок роботи з тимчасовими співробітниками.

Головне зі статті

• Додаткові номери підключайте в першій половині жовтня. Згідно з довідкою E-chat, новий Viber ризикує блокуванням уже на п'ятому за добу повідомленні новому контакту, а новий WhatsApp витримує 5-10 нових діалогів на день.

• Людей на лінії рахують за вечірньою годиною пік.

• Автоповідомлення з CRM людині, яка вам ще не писала, для месенджера нічим не відрізняється від ручного першого повідомлення й витрачає той самий ліміт.

• Сезонних операторів підключають без доплати, бо E-chat бере гроші за номери, а не за людей.

• Посилання на відстеження посилки надсилайте після відповіді клієнта.

Вісім тижнів до Чорної п'ятниці за календарем

Відлік зручніше вести назад від 27 листопада. Тиждень розпродажу й кілька днів після нього повністю підуть на відповіді, тому налаштування треба закінчити до 20 листопада, а останні дні перед стартом залишити на прогін із живими зверненнями.

Грудень навантажує підтримку інакше. Питань про знижки стає менше, зате питають про терміни доставки до свят, подарункове пакування й обмін, і цей потік тягнеться до середини січня.

1-15 жовтня

Перші два тижні йдуть на розрахунки й підключення. Підніміть торішній листопад у CRM і порахуйте, скільки діалогів було в п'ятницю розпродажу й о котрій годині. Якщо історії немає, візьміть звичайний місяць і закладіть зростання, яке бачили під час минулих акцій.

У ці ж дні підключають додаткові номери. В E-chat це чотири кроки, зв'язка з CRM за інструкцією вкладається в хвилину, тож терміни визначає не техніка. Їх визначають ліміти месенджерів для свіжих акаунтів, про них окремий розділ. Якщо сервіс у вас ще не підключений, семи днів безкоштовного тесту вистачить, щоб перевірити роботу з вашою CRM на одному каналі до оплати решти.

16 жовтня - 20 листопада

Поки підключені на початку жовтня канали накопичують вхідні діалоги, у CRM збирають шаблони й автовідповіді, а сезонних операторів набирають і навчають на торішньому листуванні. До 20 листопада кожен оператор має відповісти на десяток тестових звернень у тому месенджері, де працюватиме в п'ятницю.

Тиждень розпродажу і після нього

З 23 по 30 листопада керівник підтримки двічі на день, на початку й наприкінці зміни, переглядає список діалогів без відповіді. Довгі розбори відкладаються до грудня.

Після Кіберпонеділка шаблони про промокоди знімають і ставлять замість них тексти про терміни доставки. Останній день, коли замовлення ще встигає до свята, дізнайтеся в служби доставки заздалегідь і впишіть у шаблон числом, без слова незабаром.

У січні підтримка відповідає на повернення й обміни, і шаблони змінюються втретє.

Скільки менеджерів посадити на лінію

Підтримку рахують у хвилинах роботи, кількість повідомлень тут мало що каже. Один клієнт пише одне повідомлення, де одразу вказане замовлення, інший надсилає п'ять фотографій і голосове. Рахувати зручніше в діалогах і в середньому часі, який менеджер витрачає на один діалог разом із пошуком замовлення в CRM.

Приклад розрахунку для магазину на 80 звернень на день

Для прикладу візьмемо магазин, який у звичайний день отримує 80 звернень у месенджерах, і припустімо, що в п'ятницю розпродажу потік зросте втричі, до 240. На діалог менеджер витрачає 6 хвилин.

У звичайний день виходить 480 хвилин, тобто вісім годин чистої роботи. У п'ятницю 1440 хвилин, або 24 години. За восьмигодинну зміну людина набирає годин шість чистого часу, решту з'їдають перерви, передача зміни й питання до складу. Звичайний день закривають двоє, п'ятницю четверо, а із запасом на того, хто захворіє, і на діалоги, що тягнуться по пів години, п'ятеро.

Вечірня година пік

Денна сума ховає вечір. Припустімо, третина звернень дня надходить з 19 до 23 години, коли люди гортають акції після роботи. Із 240 звернень це 80 за чотири години, по 20 на годину. За 6 хвилин на діалог виходить 120 хвилин роботи на годину, отже ввечері на лінії потрібні двоє одночасно, навіть якщо вдень справляється один.

Звідси графік. Двоє зранку й двоє зі зсунутою зміною до півночі закриють п'ятницю надійніше, ніж четверо з дев'ятої до шостої, які о сьомій вечора підуть додому. Після півночі вистачить автовідповіді, яка обіцяє відповідь уранці.

Додаткові номери підключаємо в жовтні

Вхідні повідомлення месенджери не обмежують, E-chat теж не ставить ліміту ні на кількість повідомлень, ні на кількість контактів. Вузьке місце в іншому. У сезон підтримка багато пише першою. Підтверджує замовлення, оформлене на сайті, попереджає, що товар закінчився, переносить доставку. Кожне таке повідомлення людині, яка з вами тут ще не листувалася, месенджер вважає початком нового діалогу, а свіжому акаунту таких дозволено мало.

Автоповідомлення з CRM підпорядковуються тим самим лімітам. Месенджеру байдуже, натиснув кнопку менеджер чи спрацював робот на зміні статусу замовлення.

Viber

Згідно з довідкою E-chat, у нового номера Viber блокування можливе вже на п'ятому за добу повідомленні новим контактам. Довідка радить не більше 20 нових повідомлень на добу людям без листування. Якщо клієнт хоч раз відповів, ліміту за спостереженнями E-chat немає. Акаунт, який колись блокували, вважайте новим, навіть якщо йому кілька років.

Після активації Viber не можна видаляти з телефона, з якого його активували, і не можна користуватися функцією "Змінити номер". Сам телефон можна вимкнути й прибрати в шухляду стола, на роботу сервісу це не впливає.

Telegram

Офіційних лімітів у Telegram немає. Довідка E-chat радить не більше 20 нових контактів на добу, старим активним акаунтам до 40. Писати за username безпечніше, ніж за номером телефону. За порушення Telegram спершу обмежує акаунт на певний час, за спостереженнями E-chat під час роботи через API перерва триває від 4 до 24 годин, а за систематичні порушення блокує назавжди. Доба без Telegram у п'ятницю розпродажу означає, що вечірня зміна сидить без каналу.

WhatsApp

WhatsApp підключається через веб-версію, ліміти в нього як в особистого акаунта. Старі активні акаунти витримують 20-30 нових діалогів на добу, нові 5-10, у розпочатих діалогах обмежень немає. Довідка радить розподіляти надсилання на весь день, змінювати привітання й не ставити посилання в перші повідомлення.

Пораду про посилання в сезон порушують найчастіше, адже посилання на відстеження посилки хочеться надіслати одразу. Надішліть цифри накладної текстом, а посилання після того, як клієнт відповість.

Як накопичується історія листування

Розсилкою новий канал не прогріти, саме так його й блокують. Історію він накопичує на вхідних. Поставте його в кнопку месенджера на сайті або в лист про замовлення, і клієнти почнуть писати самі. Кожен такий діалог розпочав клієнт, і далі відповідати можна без ліміту на нові контакти. Номер, підключений у першій половині жовтня, до 27 листопада пропрацює на вхідних шість тижнів.

Для прикладу візьмемо 150 замовлень у день розпродажу, які магазин хоче підтвердити у Viber людям, що жодного разу йому не писали. Старий номер з історією за рекомендацією довідки бере 20 таких контактів на добу, новий ризикує вже на п'ятому. Щоб укластися в рекомендацію, знадобилося б вісім старих номерів або майже сорок нових. Лишається зробити так, щоб клієнт написав першим. На сторінці подяки за замовлення ставлять кнопку месенджера з проханням написати для підтвердження, і відповідь іде вже у відкритий діалог.

[Експертна врізка] Згідно з довідкою E-chat, 90% причин блокування Viber зводяться до одного, забагато ініціацій діалогу. У звичайний місяць підтримка рідко пише першою, і ліміту нового номера ніхто не помічає. У листопаді на один акаунт одночасно лягають підтвердження замовлень, перенесення доставки й автоповідомлення CRM, і всі вони йдуть людям, які сюди ще не писали. Якщо Viber заблокували в розпал розпродажу, заміну за решту днів уже не прогріти. Тому додаткові номери підключайте заздалегідь і перші тижні пускайте на них лише вхідні діалоги.

Автовідповіді й шаблони збираємо в CRM

Автовідповіді, роботи на зміні статусу й бібліотека шаблонів живуть у CRM. Сервіс доставляє надіслане з CRM у Viber, Telegram чи WhatsApp клієнта й складає відповідь назад у картку. Тексти готують там, де працюють менеджери, і перевіряють на тестовому замовленні, куди й від чийого імені пішло повідомлення.

Відповідь поза зміною

Нічна автовідповідь повідомляє, коли відповість людина, і просить те, що заощадить менеджеру ранок. Підійде такий текст. "Дякуємо, повідомлення отримали. Менеджери на зв'язку з 9 ранку, відповімо по черзі. Якщо питання щодо замовлення, надішліть його номер, так знайдемо швидше". У тиждень розпродажу до нього варто додати, до якого числа діє знижка, щоб клієнт не боявся запізнитися до ранку.

Нехай автовідповідь спрацьовує один раз за ніч на діалог, якщо ваша CRM уміє обмежувати частоту. Інакше клієнт, який надіслав п'ять фотографій, отримає п'ять однакових відповідей. І нехай той самий робот ставить відповідальному завдання на ранок, щоб нічні діалоги не потонули під ранковими.

Шаблони на повторювані питання

Список візьміть із торішнього листування. Найчастіше в сезон повторюються питання, де моє замовлення, чому не спрацював промокод, коли товар знову з'явиться, чи встигне доставка до дати й як повернути подарунок. На кожне потрібен шаблон, який менеджер підправляє під клієнта за кілька секунд.

Приклад для промокоду. "Промокод діє на товари зі значком акції в каталозі, на уцінені позиції він не поширюється. Надішліть посилання на товар, перевірю ціну вручну". Друга фраза залишає розмову за менеджером, і відповідь не схожа на розсилку.

Чого не віддавати шаблону

Скарги на брак, подвійне списання грошей і загублені посилки розбирає людина й пише своїми словами. Шаблонну відповідь на скаргу клієнт упізнає одразу й пересилає її у відгук.

Перші повідомлення новим контактам теж пишуться під людину, хоча б з ім'ям і датою замовлення. Довідка E-chat щодо WhatsApp прямо називає однотипні шаблони без персоналізації серед причин блокування.

Сезонна команда без доплати за людей

Кількість менеджерів E-chat не обмежує, платите ви лише за підключені номери. Тимчасовий оператор отримує обліковий запис у CRM і пише клієнтам від імені того самого акаунта, що й штатні співробітники. Клієнт різниці не бачить.

Як розподілити роботу

На сезон завдання зручно розділити. Старий номер з історією відповідає щодо оформлених замовлень і доставки, він же пише першим тим, кому це потрібно. Нові приймають питання до покупки з кнопок на сайті й у рекламі. Розподіл діалогів між менеджерами налаштовують правилами CRM, якщо вона це вміє.

Месенджер для другого номера обирають за торішньою статистикою своєї CRM. Якщо листопадові діалоги йшли здебільшого у Viber, другий беруть у Viber, навіть якщо в сусідньому магазині всі листуються в Telegram.

Доступи тимчасових співробітників

Співробітник, який прийшов на два місяці, не забере номер телефону, не вивантажить базу й не переведе листування в особистий чат. Історія діалогів залишається в картці клієнта, і після його відходу в січні наступний менеджер бачить усю розмову.

Перед інструкцією дайте новачкові годину на торішні листопадові діалоги. Питання в сезон повторюються з року в рік, і відповіді колег він побачить просто в картках.

Власник магазину, який бере на себе пізній вечір, відповідає просто з месенджера в телефоні, і ці повідомлення теж потрапляють у CRM.

У скільки обійдуться сезонні номери

За тарифами E-chat Telegram коштує 16,99 долара за номер на місяць, Viber 29,99, WhatsApp 15,99. Для прикладу візьмемо два додаткові Viber і один WhatsApp на жовтень, листопад і грудень. Без знижок це 75,97 долара на місяць, за три місяці 227,91.

У разі оплати кількох номерів одразу на три місяці знижка сягає 30%, на пів року 34%, на рік 40%. На головній сторінці сайту обіцяно додаткові знижки при підключенні від трьох номерів, а від 20 умови обговорюють окремо. На будь-якому тарифі є функція "Активувати авансом".

Якщо оплата проходить через бухгалтерію з погодженням, заявку надішліть у перший тиждень жовтня, щоб шість тижнів на вхідних не перетворилися на три.

ЧаПи

Питання: Скільки платити, якщо номер потрібен лише на сезон?

Відповідь: Тариф E-chat рахується помісячно, тож номер на жовтень, листопад і грудень оплачується за три місяці. Листування, яке через нього пройшло, залишається в картках клієнтів у CRM.

Питання: Скільки повідомлень на день витримає один акаунт у п'ятницю розпродажу?

Відповідь: Сам сервіс кількість повідомлень не обмежує. Обмежують месенджери, і лише перші повідомлення новим контактам. У діалозі, де клієнт уже відповів, WhatsApp лімітів не ставить, і у Viber їх за спостереженнями E-chat теж немає.

Питання: Що робити, якщо месенджер обмежив вас посеред розпродажу?

Відповідь: Нові діалоги переводьте на запасний номер з історією, а розпочаті продовжуйте там, де вони йдуть, якщо месенджер не заблокував акаунт повністю. Обмеження Telegram за спостереженнями E-chat знімається через 4-24 години. Підтримка E-chat відповідає у Viber і в Telegram-боті @echat_support_bot, у будні з 9 до 19 середній час відповіді 3 хвилини.

Питання: Чи потрібен окремий телефон під кожен номер Viber?

Відповідь: Його активують через телефон із цією SIM-карткою, скануванням QR-коду. Потім телефон можна вимкнути. Видаляти з нього Viber і користуватися функцією "Змінити номер" не можна, інакше зв'язок із сервісом перерветься.

Питання: Нашої CRM немає в списку інтеграцій. Встигнемо до листопада?

Відповідь: У E-chat понад 20 готових інтеграцій. Якщо вашої CRM серед них немає, Viber до неї підключають через ApiX-Drive або Wepster, а для Telegram і WhatsApp пишуть власну інтеграцію через API E-chat. На власну розробку закладайте час із запасом і починайте в жовтні.

Питання: Чи може тимчасовий оператор відповідати зі свого телефона?

Відповідь: Відповідати можна з CRM або з месенджера на телефоні, до якого прив'язаний номер. Повідомлення з пристроїв зберігаються в CRM автоматично. Перевести клієнта у свій особистий месенджер співробітник не зможе.