Автовідповіді в неробочий час. Клієнт не йде до конкурента

Близько одинадцятої вечора клієнт пише у WhatsApp майстерні. У нього не вмикається посудомийка, а завтра прийдуть гості. Відповіді немає, і він копіює те саме повідомлення ще у дві майстерні з пошуку. Зранку ваш менеджер сідає за комп'ютер о 9 і бачить заявку, за якою людина вже домовилася з тими, хто відповів першим.

Автовідповідь поза графіком закриває цю нічну паузу. Її надсилає CRM за правилом робочих годин, а E-chat доставляє повідомлення у Viber, Telegram або WhatsApp з того номера, на який написав клієнт. Далі по черзі - як зібрати сценарій в amoCRM, Бітрікс24 і KeyCRM, що писати людям і що має бути в CRM на початок робочого дня.

Головне зі статті

• Автовідповідь іде в діалог, який почав сам клієнт, тому ліміти месенджерів на перші повідомлення новим контактам на неї не поширюються.

• Обіцяйте клієнту конкретну годину.

• Одне надсилання на діалог за ніч. Друге й усі наступні повідомлення клієнта до ранку робот пропускає.

• На ранок у заявки мають бути угода, відповідальний і задача з терміном раніше тієї години, яку пообіцяла автовідповідь. Без цього робот просто відкладає втрату клієнта до обіду.

• Для прикладу розрахунку - номер WhatsApp в E-chat коштує 15,99 долара на місяць, і один утриманий клієнт із чеком 80 доларів окуповує його вп'ятеро.

Куди дівається повідомлення, яке прийшло після закриття

Клієнт у месенджері чекає відповіді в тому темпі, в якому йому відповідають знайомі. Про графік офісу він не думає, він бачить доставлене повідомлення і тишу. Написати наступній компанії з видачі - справа пів хвилини, і тримати вас у пріоритеті йому нема чого.

Нічна заявка коштує грошей, і це можна порахувати

Для прикладу візьмемо майстерню з ремонту побутової техніки. Вона працює в будні з 9 до 19, отримує 30 звернень у месенджери на день, і 8 із них приходять увечері, вночі або у вихідні. Припустімо, без автовідповіді зранку на повідомлення менеджера відгукуються 5 людей із 8, троє вже знайшли майстра.

Три втрачені клієнти при середньому чеку 80 доларів - це 240 доларів на день і 5280 доларів за 22 робочі дні. Автовідповідь не поверне всіх. Якщо вона втримає хоча б одного клієнта на тиждень, це 80 доларів виручки проти 15,99 долара на місяць за номер WhatsApp за тарифом E-chat.

Де побачити свої нічні звернення

Якщо листування вже йде через CRM, частку нічних заявок видно за часом створення угод або за часом першого вхідного повідомлення. Відфільтруйте угоди, створені після кінця робочого дня та у вихідні, за останній місяць.

Гірше, коли месенджери живуть на особистих телефонах менеджерів. Тоді нічні повідомлення ніде не враховані, і скільки людей не дочекалися відповіді, не знає ніхто. Після підключення номера до E-chat усі повідомлення, зокрема надіслані з телефона, зберігаються в CRM, і цей облік з'являється сам собою.

Хто надсилає автовідповідь і чому це робить CRM

Роботу ділять дві системи. CRM вирішує, коли і що відповісти, за своїм графіком і умовами. E-chat підключає номерний акаунт Viber, Telegram або WhatsApp, доставляє повідомлення клієнту і повертає його відповідь у картку. Правила живуть там само, де угоди й робочі години, і налаштовувати їх у третьому місці нема потреби.

Ліміти месенджерів тут не заважають. За довідкою E-chat, обмеження у Viber, Telegram і WhatsApp стосуються перших повідомлень тим, хто вам раніше не писав. Автовідповідь потрапляє в діалог, який клієнт відкрив сам, і навіть з нещодавно підключеного номера для месенджера це звичайна відповідь менеджера.

amoCRM і Kommo

В amoCRM сценарій збирають у Salesbot, запуск ставлять на вхідне повідомлення. Бот перевіряє, чи зараз робочий час, і поза графіком надсилає текст, ставить тег і створює задачу. У Kommo, міжнародній версії amoCRM, логіка та сама.

Бітрікс24

У Бітрікс24 ту саму роботу виконують роботи. Робота ставлять на першу стадію воронки, куди потрапляє нова заявка з месенджера, і додають йому умову за часом. E-chat підключається і до хмарного Бітрікс24, і до локальної версії, тож схема для коробки не відрізняється.

Якщо у воронці вже є робот на нову угоду, наприклад сповіщення відповідальному, нічну відповідь зручніше винести окремим роботом. Так простіше вимкнути один із них, не чіпаючи другого.

KeyCRM

Через E-chat до KeyCRM підключається Viber, Telegram і WhatsApp до цієї CRM не підключаються. У KeyCRM робочі години задаються в налаштуваннях, і автовідповіді в чатах спираються на них, так написано в довідці KeyCRM. Для інтернет-магазину на KeyCRM, який листується з покупцями у Viber, це короткий шлях, окремий сценарій з перевіркою часу збирати не доведеться.

Інші CRM і системи без готової інтеграції

У E-chat понад 20 інтеграцій, серед них Creatio, NetHunt, Odoo, SalesDrive і RO App, до них підключаються всі три месенджери. Якщо у вашій системі є роботи або тригери на вхідне повідомлення, автовідповідь збирають у ній.

Коли CRM у списку немає, Viber підключають через ApiX-Drive або Wepster, а Telegram і WhatsApp через власне рішення на API E-chat. Правило нічної відповіді тоді живе в тій системі, де у вас є автоматизація, а номер надсилає те, що вона сформувала.

[Експертна врізка] У FAQ на сайті E-chat є питання про автонадсилання повідомлень, і відповідь на нього коротка. Автонадсилання працює, якщо така функція є в CRM, і зазвичай його налаштовують на зміну статусу. Для нічного сценарію це зручно. Якщо у воронці вже є робот на нову заявку, до нього додаються умова за часом і текст, а доставку у Viber, Telegram або WhatsApp бере на себе підключений номер. Наша підтримка, до речі, теж працює за графіком, у будні з 9 до 19, і середній час відповіді в ці години в неї 3 хвилини.

Що писати клієнту вночі

Нічний текст розв'язує два завдання. Він називає час, коли людині відповідять, і збирає те, що зранку заощадить менеджеру пів години листування. Друге корисніше, ніж здається, клієнт у цей момент сидить із телефоном у руці й охоче надішле фото, модель техніки або список позицій.

Три частини нічної відповіді

Перший рядок підтверджує, що повідомлення дійшло. Другий називає годину відповіді, краще із запасом. Якщо менеджер приходить о 9, пишіть "до 10", а не "з 9". Третій просить те, без чого зранку однаково доведеться перепитувати.

На екрані телефона без прокручування видно три-чотири рядки, і в них варто вкластися. Технічно місця вистачить на будь-який текст, Viber і Telegram приймають до 4096 символів, але довгу автовідповідь читають як відписку.

Шість текстів для різних ситуацій

Інтернет-магазин, вечірнє питання про наявність. "Добрий вечір! Повідомлення отримали, менеджери на зв'язку з 9 до 19. Завтра до 10 ранку перевіримо наявність і відповімо тут же. Надішліть назву товару або скриншот із сайту, так знайдемо швидше."

Ремонт техніки. "Добрий день! Майстерня зараз зачинена, відкриємося о 9 ранку. Напишіть модель і що сталося, а якщо вийде, зніміть коротке відео. Зранку майстер подивиться і одразу скаже, скільки триватиме ремонт."

Клініка або салон, запис. "Дякуємо, що написали! Адміністратор відповість завтра з 8 ранку і підбере час. Напишіть, до якого фахівця і в які дні вам зручно, тоді запропонуємо варіанти в першому ж повідомленні."

Оптові поставки. "Добрий вечір. Заявку зареєстрували, завтра до 11 менеджер надішле розрахунок. Якщо є специфікація або список позицій, прикріпіть файл просто в цей чат."

Вихідні. "Добрий день! У вихідні ми не працюємо, але повідомлення вже в нас. У понеділок до 10 відповімо насамперед."

Аварійна служба з черговим. "Повідомлення отримали. Якщо тече вода або зникло опалення, телефонуйте черговому майстру за номером на сайті, він на зв'язку цілодобово. Решту заявок розберемо завтра з 8 ранку."

Що прибрати з тексту

Фраза "ваше звернення важливе для нас" нічого не повідомляє, клієнт гортає її не читаючи. Вибачення за незручності туди ж, незручностей клієнт поки не відчув.

Не підписуйте відповідь ім'ям менеджера, якщо зранку напише інший співробітник, інакше людина вирішить, що її передали з рук у руки. І не обіцяйте ціну або термін, яких робот знати не може, їх назве жива людина зранку.

Заявка чекає ранку в CRM, а не в списку чатів

Автовідповідь виграє час до ранку, і змарнувати його найпростіше. Повідомлення лежить у стрічці чатів, о 9 ранку його гортають разом із двадцятьма іншими, клієнт отримує відповідь до обіду і звіряє її з тим, що йому вже надіслали конкуренти.

Угода з'являється тієї ж хвилини

Той самий сценарій, що надіслав текст, створює угоду на окремій стадії, наприклад нічні заявки, або ставить тег. Листування вже прив'язане до картки клієнта, тож зранку менеджер відкриває угоду і бачить питання разом із надісланим фото.

Задача на першу годину з тим самим терміном, що в тексті

Термін задачі ставте раніше години, яку пообіцяла автовідповідь. Текст обіцяє відповідь до 10, отже задача горить за чверть до десятої, щоб у менеджера був запас на уточнювальне питання.

Відповідального призначає те саме правило розподілу, що й удень. Якщо у вас є черговий на ранок, нічні угоди зручніше віддавати йому повністю, тоді чергу розбирає одна людина і не доводиться ділити заявки по колу.

Ранковий розбір і контроль

Перші п'ятнадцять хвилин дня менеджер іде стадією нічних заявок згори донизу, за часом надходження. Хто надіслав фото й деталі, отримує відповідь по суті, хто написав лише привітання, отримує зустрічне питання.

О 10 ранку керівнику підтримки достатньо подивитися, скільки задач за нічними заявками прострочено. Якщо щоранку їх дві-три, термін у тексті автовідповіді варто зсунути на годину, а не підганяти менеджерів.

Скільки разів відповідати вночі і що робити з винятками

Уночі клієнт пише чергою. Привітання, питання, фото, уточнення, ще одне фото. Правило, яке спрацьовує на кожне вхідне, надішле п'ять однакових текстів поспіль, поки людина ще друкує своє питання.

Одне надсилання на діалог за неробочий період

Після першого надсилання сценарій ставить у картці позначку, тег або поле з датою надсилання, і в умові запуску перевіряє її. Знімають позначку на початку робочого дня або коли менеджер відповів клієнту. Якщо клієнт написав у п'ятницю ввечері й повернувся в суботу, друга відповідь йому не потрібна, він уже знає про понеділок.

Свята і часові пояси

Святкові дні внесіть у графік CRM заздалегідь, інакше 1 січня робот мовчатиме, бо для CRM це звичайний робочий день. Тексти на свята пишіть окремо, з датою, коли ви знову на зв'язку.

E-chat працює з клієнтами з понад 30 країн, і якщо ваші покупці живуть в іншому часовому поясі, пишіть час із містом, наприклад "до 10 ранку за Києвом". Клієнт в Алмати, прочитавши просто "до 10", чекатиме відповіді за своїм годинником.

Коли вночі відповідає людина

Буває, що вночі на термінове відповідає сам власник. Через E-chat повідомлення надсилається і з CRM, і просто з месенджера на телефоні, а історія однаково зберігається в картці. Зранку менеджер бачить, що клієнту вже відповіли, і не повторює його відповідь.

Сценарій має це враховувати. Якщо співробітник відповів вручну, автовідповідь до кінця ночі не надсилається, для цього підходить та сама позначка, що й проти повторів.

Перевірка перед запуском

Увечері, після кінця робочого дня, надішліть на робочий номер з особистого телефона три повідомлення поспіль і фото. Якщо все зібрано правильно, прийде одна автовідповідь, а в CRM з'явиться угода на нічній стадії з відповідальним і задачею з терміном раніше обіцяної години. Потім відповідайте з телефона чергового і напишіть ще раз, автовідповіді бути не повинно.

Проженіть ту саму перевірку у Viber, Telegram і WhatsApp, якщо підключені всі три номери. Для першого налаштування вистачає 7 днів безкоштовного тесту E-chat, за цей час сценарій встигає відпрацювати на справжніх вечірніх зверненнях і хоча б на одних вихідних.

ЧаПи

Питання: Чи спрацює автовідповідь у Viber, якщо телефон із робочим номером уночі вимкнений?

Відповідь: Так. За довідкою E-chat, телефон, з якого активували Viber, можна вимикати, на роботу сервісу це не впливає. Видаляти з нього Viber і користуватися функцією "Змінити номер" не можна.

Питання: Чи зрозуміє клієнт, що йому відповів робот?

Відповідь: Повідомлення приходить з того самого номера, на який він писав, у звичайний чат. E-chat підключає номерні акаунти, а не ботів, позначок у листуванні немає. Тому автовідповідь краще писати від імені компанії і не вдавати живого менеджера, тоді ранкова відповідь не виглядає зміною співрозмовника.

Питання: Скільки коштує підключити автовідповіді одразу у трьох месенджерах?

Відповідь: Самі автовідповіді налаштовуються в CRM, E-chat бере плату за підключені номери. За тарифами E-chat номер Telegram коштує 16,99 долара на місяць, Viber 29,99, WhatsApp 15,99, разом 62,97 долара. Кількість менеджерів і повідомлень тариф не обмежує, а при оплаті кількох номерів на 12 місяців знижка сягає 40%.

Питання: Чи вийде прикласти до нічної відповіді прайс або каталог файлом?

Відповідь: E-chat передає документи, зображення і відео, у Viber файл до 200 МБ, у Telegram до 128 МБ. Чи прикладе файл сам робот, залежить від автоматизації у вашій CRM. Якщо не прикладає, у текст ставлять посилання на прайс на сайті.

Питання: Чи підуть нічні заявки разом із менеджером, якщо він звільниться?

Відповідь: Ні. Листування йде з номера компанії і зберігається в CRM. Співробітник не може забрати номер телефона, вивантажити базу або перевести клієнтів в особисті чати, тож ранкові заявки й уся історія за ними залишаються у вас.

Питання: Чи збережеться нічне листування, якщо ми потім змінимо робочий номер?

Відповідь: Так. Під час зміни номера в E-chat і підключення нового до CRM листування залишається в картці клієнта, разом з автовідповідями й нічними заявками.