Автоматичні сповіщення клієнтам із CRM. 12 сценаріїв із тригерами і таймінгом

Менеджер, який вручну надсилає «ваше замовлення передано кур’єру» 40 разів за зміну, витрачає на це близько 2 годин. Клієнт усе одно телефонує і питає, де замовлення, бо лист пішов на пошту, а пошту він відкриває раз на тиждень. Автосповіщення з CRM у месенджер знімають обидві проблеми, але лише за точного тригера, вивіреної затримки і поваги до правил майданчика. Нижче 12 готових сценаріїв із таблицею тригерів, розрахунком навантаження на клієнта і розбором ситуацій, де автоматика не допомагає.

Головне зі статті:

• Сповіщення відрізняється від розсилки тригером. Воно приходить тому, що клієнт щось зробив, а не тому, що настав вівторок

• Затримка змінює результат сильніше за текст. Нагадування за 24 години і нагадування за 2 години розв’язують різні задачі й не замінюють одне одного

• 12 сценаріїв нижче дають від 3 до 7 повідомлень на клієнта за цикл угоди, і сумарне навантаження потрібно порахувати до запуску

• Правила майданчиків щодо перших контактів роблять 2 сценарії з 12 ризикованими, їх запускають останніми

• Доставність як метрика марна, дивитися потрібно на частку відповідей і на скорочення вхідних дзвінків за темою сповіщення

• Автосповіщення не рятують процес, у якому менеджери не рухають угоди за етапами

Сповіщення і розсилка різняться тригером, а не текстом

Різниця не в каналі і не у формулюванні. Різниця в тому, що запускає надсилання. Розсилка стартує за розкладом маркетолога, сповіщення — за подією в картці клієнта.

Введемо робоче поняття, яке знадобиться далі. Вікно очікування — це відрізок часу, протягом якого клієнт сам поставив би вам це питання. Сповіщення, що потрапило у своє вікно очікування, сприймається як сервіс. Те саме повідомлення, надіслане поза вікном, сприймається як реклама. Уся подальша робота з таймінгом зводиться до влучання в це вікно.

Тригер описується однією фразою без сполучника «або»

Угода перейшла на етап «Оплачено». З’явилася дата доставки. Минуло 3 дні з моменту закриття угоди. Якщо для опису тригера потрібні 2 умови і 3 винятки, сценарій розвалиться на практиці першого ж місяця.

Погана ознака — тригер, прив’язаний до дії менеджера. Менеджери забувають натискати кнопки, особливо наприкінці місяця. Прив’язуйтеся до того, що змінюється в системі автоматично.

Месенджер виграє в пошти за часом доступу, а не за якістю

Електронна пошта програє не тому, що вона погана. Вона програє тому, що клієнту потрібно спеціально її відкрити. Месенджер уже відкритий і лежить на першому екрані телефона поруч з особистою перепискою.

Ця ж обставина робить канал вразливим. Помилка в месенджері читається як вторгнення, а не як спам у папці «Промоакції». Звідси вимога до частоти, розібрана нижче.

Відповідь на автоповідомлення має падати туди ж, де сидить менеджер

Сенс автосповіщень губиться, якщо відповідь клієнта приходить туди, куди ніхто не дивиться. Людина отримала повідомлення про статус замовлення, відповіла «а можна перенести на суботу» — і це «можна перенести» зобов’язане впасти в ту саму картку угоди.

Платформа E-chat розв’язує саме цю задачу. Номер у месенджерах Viber, Telegram або WhatsApp підключається до вашої CRM, автоповідомлення йдуть із системи, а відповіді повертаються в картку клієнта разом з усією історією переписки.

12 сценаріїв із тригерами, затримками і метриками

Зведену таблицю зібрано нами на основі розбору циклу угоди в роздрібі, послугах і сервісі. Колонка «Навантаження» показує, скільки повідомлень додає сценарій до загального рахунку на одного клієнта.

Сценарії навколо замовлення дають 4 повідомлення і знімають більшу частину дзвінків

Підтвердження замовлення. Повідомлення містить номер, склад, суму та ім’я менеджера. Сенс у тому, щоб у клієнта з’явився документ у переписці, до якого він повернеться. Формулювання на кшталт «Замовлення 4417 прийнято, 2 позиції на 3 400. Веде замовлення Ірина, пишіть сюди з будь-яких питань».

Підтвердження оплати. Окреме повідомлення потрібне навіть коли оплата пройшла онлайн і клієнт бачив екран успіху. Тривога через гроші, що пішли, дає основний потік звернень у першу добу.

Замовлення передано в доставку. Обов’язкові номер накладної та орієнтовна дата, тут же доречне посилання на відстеження. Для України це майже завжди номер ТТН перевізника, і саме його клієнти зберігають та пересилають одне одному.

Кур’єр виїхав. Надсилати вранці того самого дня, а не напередодні ввечері. Це повідомлення знижує частку недодзвонів кур’єра сильніше за будь-яке інше з 12.

Розділення нагадувань на 24 години і 2 години розв’язує 2 різні задачі

Нагадування за добу існує заради перенесення. Воно дає клієнту можливість скасувати заздалегідь, щоб вікно встигли зайняти, тому в тексті прямо пропонується інший час.

Нагадування за 2 години існує заради явки. Воно потрібне, щоб людина не забула і вийшла вчасно. Текст коротший, без питань, тільки час і адреса.

Клініки й салони, які лишають одне нагадування за добу, втрачають людей, що забули про візит уранці. Ті, хто лишає тільки нагадування за 2 години, не встигають заповнити звільнене вікно.

Сценарій 10 приносить виручку без рекламного бюджету

Нагадування про витратний матеріал або плановий сервіс прив’язане до циклу споживання. Фільтри через 6 місяців, лінзи через 30 днів, техобслуговування через рік.

Це найбільш недооцінений сценарій із 12, бо він працює по клієнтах, за яких ви вже заплатили один раз. Рахується він прямо, оскільки угода прив’язана до конкретного автоповідомлення в картці.

Сценарії 11 і 12 запускають останніми

Реактивація сплячої бази і повернення до завислої заявки відрізняються від решти 10 тим, що частина одержувачів давно з вами не листувалася. Для майданчика такий контакт близький до нового.

Реактивацію персоналізуйте за останньою покупкою і не надсилайте частіше за 1 раз на квартал. За завислою заявкою пишіть так, ніби менеджер згадав про людину, — одна коротка фраза з питанням працює краще за нагадування зі знижкою.

Збирання сценарію займає 4 кроки і не потребує розробника

Між рішенням «нам потрібні автосповіщення» і робочим ланцюжком лежать підготовка даних, вибір каналу, шаблони і перевірка.

Порожні поля в картках ламають підстановку раніше за ліміти майданчиків

Сповіщення підставляє дані з картки. Якщо поле «дата візиту» у половини клієнтів порожнє, ланцюжок надішле повідомлення з діркою в тексті.

Перед запуском перевірте заповнюваність усіх полів, які потрапляють у шаблон. І окремо подивіться на етапи воронки — якщо менеджери перетягують угоду одразу з «Нова» в «Оплачено», проміжні сповіщення не спрацюють ніколи.

Канал обирається за країною клієнта і за джерелом звернення

Практична логіка — писати туди, звідки людина звернулася першою. Написала у Viber, отже весь подальший сервіс іде у Viber.

Для клієнтів із сайту і по телефону орієнтуйтеся на ринок. В Україні першим вибором лишається Viber, за ним Telegram, і саме ця пара покриває майже всю аудиторію. За даними звіту компанії Infobip про популярність месенджерів по країнах, у Болгарії першим вибором теж лишається Viber, в Узбекистані — Telegram, у Бразилії — WhatsApp. Джерело доступне за адресою infobip.com/blog/most-popular-messaging-apps-by-country. Номери всіх 3 месенджерів можна тримати під однією CRM і підставляти потрібний за країною.

Більше 5 змінних у шаблоні збільшують частку повідомлень із помилкою

Ім’я, номер замовлення, сума, дата, ім’я менеджера покривають майже всі 12 сценаріїв. Кожна додаткова змінна підвищує шанс, що клієнт отримає текст із порожнім місцем.

За довжиною орієнтир такий. Повідомлення має вміщатися у сповіщення на екрані блокування, це приблизно 2 рядки. Усе, що довше, читають помітно гірше.

Експертна врізка

Найчастіша помилка при впровадженні — усі сценарії вмикають одразу. Компанія налаштовує 8 ланцюжків за тиждень, запускає і через місяць бачить зростання скарг, але не розуміє, який саме ланцюжок їх спричинив. Правильний порядок інший. Спочатку 2 транзакційні сповіщення, на які клієнт чекає найбільше, зазвичай це підтвердження замовлення і статус доставки. 2 тижні спостереження. Потім нагадування. І лише коли база звикла отримувати від вас корисні повідомлення — реактивація і запити відгуків. У компаній, що йдуть таким шляхом, частка відписок і скарг тримається помітно нижче, ніж у тих, хто вмикає все одразу.

Правила майданчиків щодо перших контактів визначають порядок запуску

Розділ, який конкуренти пропускають, а він вирішує, чи працюватиме ваш номер через 3 місяці.

Контакт, який вам жодного разу не відповідав, вважається новим

Месенджери ставляться до надсилання незнайомим номерам суворіше, ніж до переписки з тими, хто вам писав. Viber прямо обмежує повідомлення новим контактам, Telegram у цьому плані помітно м’якший.

Практичне правило. Контакт для майданчика новий, скільки б товарів він у вас не купив, якщо він жодного разу не відповів. Прогрівайте базу транзакційними повідомленнями, на які люди реагують природно.

3 повідомлення на замовлення норма, 7 повідомлень привід для блокування

Перш ніж вмикати черговий сценарій, складіть усі автоповідомлення, які отримає один клієнт за цикл угоди, і подивіться на підсумок за колонкою «Навантаження» з таблиці вище.

Окремо домовтеся про ніч. Автоматика не спить, клієнт спить. Усі сповіщення, крім критичних на кшталт «кур’єр біля під’їзду», мають мати вікно надсилання з 9 до 21 за часом клієнта. Для України сюди додається ще одне міркування — під час тривоги нічне сповіщення про акцію виглядає особливо недоречно, тому окремим правилом варто ставити паузу на масові сценарії в такі періоди.

Що робити з недоставленими повідомленнями

Частина повідомлень не дійде — у клієнта немає цього месенджера, номер змінився, застосунок видалено. Розумна схема виглядає так. За відсутності доставки задача йде менеджеру на дзвінок, а не друге автоповідомлення в той самий канал. Номер позначається в CRM, щоб наступні сценарії його пропускали.

Обмеження для клієнтів із кількома активними замовленнями

Окремий випадок, який ламає розрахунок навантаження. Оптовий або постійний клієнт із 4 активними замовленнями отримує всі транзакційні сповіщення помножені на 4. Для таких контактів має сенс збирати зведене повідомлення раз на день замість окремого по кожній угоді.

Оцінка окупності будується на 4 показниках, і доставність до них не входить

Частка відповідей показує, чи сприймають канал як діалог

Якщо на сповіщення про доставку відповідає 5–8% клієнтів, канал живий. Нуль відповідей означає, що повідомлення читають як робота і гортають далі.

Другий показник — зміна кількості вхідних звернень за темою сповіщення. Правильно налаштоване «де моє замовлення» прибирає відповідні дзвінки майже повністю. Якщо дзвінки лишилися, повідомлення приходить надто пізно або в ньому немає потрібної інформації.

Третій — частка неявок для сценаріїв 5, 6 і 7. Рахувати до і після єдиний чесний спосіб оцінити нагадування.

Четвертий — виручка за сценаріями 10 і 11, вона вимірюється прямо.

Висока доставність нічого не говорить про користь

Доставність у месенджерах висока майже завжди, тому дивитися на неї марно. Вона підтверджує технічну справність і не більше того.

Орієнтуйтеся на поведінку після повідомлення. Відповів, перейшов за посиланням, приїхав у призначений час, не зателефонував у підтримку — ось події, з яких складається результат.

Відповіді на автоповідомлення працюють як безкоштовне дослідження

Люди пишуть у відповідь на сповіщення те, чого ніколи не напишуть в анкеті.

Раз на 2 тижні переглядайте переписку за автосценаріями і виписуйте повторювані питання. Кожне повторюване питання — це або новий рядок у шаблоні, або новий сценарій. За квартал такої практики список із 12 сценаріїв зазвичай перетворюється на 15.

Коли автосповіщення не дають результату

Чесний розбір меж методу. Нижче 3 ситуації, у яких упровадження не окупиться, і 1 область, де даних для однозначної відповіді в нас немає.

Автоматика не лагодить процес, який не працює вручну

Теза звучить звично — сповіщення знімають рутину з менеджерів. Контртеза така. Сповіщення прив’язані до статусів, а статуси рухають ті самі менеджери. Якщо угоди висять на одному етапі тижнями, автоматика просто не спрацює.

Обмеження звідси таке. Впроваджувати автосповіщення має сенс після того, як воронка відображає реальний процес і менеджери справді нею користуються. Висновок для практики — спочатку 2 тижні спостереження за рухом угод, потім сценарії.

Малий потік не окупає налаштування

За 10 замовлень на день менеджер надсилає статуси вручну швидше, ніж ви налаштуєте і перевірите 12 ланцюжків. Поріг, за яким автоматика починає економити, лежить приблизно на 30 угодах на день або на 3 менеджерах у відділі.

Виняток — сценарії 6 і 7. Нагадування про візит окупаються за будь-якого потоку, бо кожна неявка коштує цілого слоту.

Чого ми не перевіряли

Усі орієнтири вище стосуються транзакційних і сервісних повідомлень у роздрібі, послугах і навчанні. Для довгих угод між компаніями з кількома погоджувальними особами даних про вплив автосповіщень на конверсію в нас немає, і переносити на них пороги з цієї статті не варто.

Окремо обумовимо сценарій 11. Реактивація дає розкид результатів настільки широкий, що середня цифра за ним беззмістовна. Єдиний коректний спосіб — запуск на 10% бази з виміром виручки і скарг.

Порядок запуску на своїй системі

Перші 3 сценарії обираються за потоком дзвінків

Візьміть шлях клієнта і позначте 3 точки, де він найчастіше телефонує з питанням. Це і є ваші перші сценарії, решта зачекає.

Далі потрібен номер у месенджері, підключений до CRM. У сервісі E-chat це 4 кроки — реєстрація, активація номера, синхронізація і підключення до CRM. Перші 7 днів безкоштовні, чого вистачає, щоб прогнати 2–3 сценарії на реальних клієнтах.

Розкатка на 10% бази дешевша за розбір інциденту

Проженіть кожен сценарій на собі та на 5 співробітниках. Перевірте підстановку на клієнті з довгим іменем, із порожнім по батькові та із замовленням з 1 позиції.

Потім увімкніть сценарій на 10% бази і зачекайте тиждень. Цей підхід займає на 2 тижні більше, але позбавляє ситуації, коли невдале формулювання йде одразу 4 000 клієнтам.

ЧаПи:

Питання: Чи потрібен окремий сервіс розсилок, якщо вже є CRM і підключені номери

Відповідь: Ні, якщо ваша CRM уміє запускати дії за тригерами. Логіку надсилання задає сама система, а платформа передає повідомлення через підключений номер. Окремий сервіс знадобиться лише для масових промо, які до сповіщень стосунку не мають

Питання: Чи можна надсилати автосповіщення з того самого номера, з якого пишуть менеджери

Відповідь: Так, і зазвичай це правильніше. Клієнт бачить один номер компанії, історія автоповідомлень і живої переписки лежить в одній гілці. Розділяти номери має сенс за дуже великого обсягу автоматики, коли ви хочете ізолювати ризик

Питання: Що станеться зі сценаріями при зміні номера

Відповідь: Переписка зберігається в картці клієнта, а сценарії потрібно перепривʼязати до нового номера в налаштуваннях. Клієнти побачать повідомлення з нового номера, тому перше повідомлення після зміни варто почати з представлення компанії

Питання: Як бути з клієнтами, у яких немає жодного з 3 месенджерів

Відповідь: Для них сценарій має завершуватися задачею менеджеру, а не мовчанням. У CRM це розв’язується умовою на етапі надсилання. Частка таких клієнтів зазвичай менша за 10% і продовжує скорочуватися

Питання: Чи вважається автосповіщення про статус замовлення рекламою

Відповідь: Транзакційне повідомлення про виконання зобов’язання перед клієнтом рекламою не є. Межа проходить там, де в тексті з’являється пропозиція купити щось іще. Змішувати ці 2 речі в одному повідомленні не варто ні юридично, ні з погляду сприйняття