Час відповіді інтернет-магазину. Розбір схеми, де заявки з Viber і Telegram сходяться в CRM

Магазину з назвою в цьому розборі не буде. Схему ми зібрали зі звернень, з якими до E-chat приходять українські інтернет-магазини, і повторюється вона майже без варіацій. Viber живе на телефоні власника, Telegram на телефоні менеджера, заявки потрапляють у різні руки, а покупець чекає, поки хтось із двох погляне на екран.

Скорочення часу відповіді втричі ми наводимо як приклад розрахунку й показуємо, з яких хвилин воно складається. Разом із ним даємо методику заміру, за якою магазин сам порахує час першої відповіді до підключення і після та судитиме за власними цифрами.

Головне зі статті

• За опитуванням 2026 року, яке опублікували Українські Новини, Telegram в Україні користуються 74% опитаних, Viber 59%, тож магазину доводиться тримати обидва канали.

• Час першої відповіді рахують медіаною і часткою відповідей, що вклалися в норматив. Середнє ховає заявки, які пролежали пів дня.

• Замір до підключення роблять вручну, за листуванням у телефонах за два тижні.

• У нашому прикладі розрахунку весь виграш дають два відрізки. Повідомлення раніше помічають і не шукають замовлення по двох телефонах, а текст менеджери набирають так само, як і раніше.

• Розподіл заявок і сповіщення налаштовують у CRM, E-chat приводить туди листування з Viber і Telegram.

Звідки береться затримка, коли Viber і Telegram живуть на різних телефонах

Для прикладу візьмемо магазин, куди в месенджери надходить 40 звернень на день. Менеджерів двоє, власник увечері відповідає сам. Номер Viber надрукований на вкладишах у посилках і висить на сайті з першого року роботи, Telegram завели пізніше й поставили на інший телефон, бо так було швидше.

Два канали тут не забаганка. В опитуванні Інтерфакс-Україна за 2021 рік Viber користувалися 73,6% українців, Telegram 31,6%. За опитуванням 2026 року, яке публікували Українські Новини, картина інша, Telegram 74%, Viber 59%. Старі покупці за звичкою пишуть у Viber, нові приходять у Telegram, і вимкнути будь-який із них означає відрізати частину замовлень.

Повідомлення бачить той, у кого телефон у руках

Менеджер пакує замовлення, дзвонить у Нову пошту, телефон лежить екраном донизу. Питання про розмір висить у Viber, поки його не помітять. Другий менеджер у цей час вільний і сидить за метр, але чужого телефона він не бачить і допомогти не може.

Замовлення доводиться шукати у двох листуваннях

Покупниця вчора оформила замовлення у Viber, сьогодні пише в Telegram, де посилка. Менеджер відкриває Telegram, бачить незнайоме ім'я, іде у Viber шукати за номером телефону, потім у таблицю по номер накладної. Сама відповідь вміщується в один рядок, але йде хвилин через десять.

Якщо Viber на телефоні в колеги, починається пересилання скриншотів між своїми, і ці хвилини теж сидять у часі відповіді, хоча покупець їх не бачить.

Вечір, вихідні та відпустка

Після сьомої вечора повідомлення накопичуються. Власник відповідає з дивана на те, що встиг побачити, решта чекає ранку. Коли менеджер іде у відпустку, його Telegram тиждень мовчить, а коли звільняється, ідуть і номер, і вся історія з покупцями.

Як заміряти час першої відповіді до підключення

У CRM цих даних немає, листування лежить у телефонах. Отже, перший замір доведеться зробити вручну. Роботи на два вечори, і без неї за місяць не буде з чим порівнювати.

Головне правило одне. Як порахували до, так само рахуйте і після, інакше різниця в цифрах покаже різницю в методиці.

З якого повідомлення починати відлік і яким закінчувати

Початок відліку ставимо на перше повідомлення покупця в новому зверненні. Якщо він надіслав три повідомлення поспіль, рахуємо від першого. Новим зверненням вважаємо перше повідомлення від людини взагалі або повідомлення після паузи понад добу.

Кінець відліку ставимо на першу відповідь живої людини. Коротке повідомлення на кшталт хвилинку, уточнюю теж зараховуємо, покупець бачить, що його почули. Автовідповідь робота CRM не зараховуємо ніколи, про неї нижче.

Вибірка з телефонів за два тижні

Беремо два звичайні тижні без розпродажів і свят. Відкриваємо по черзі всі чати у Viber і Telegram на кожному робочому телефоні й виписуємо в таблицю канал, дату, час повідомлення покупця, час відповіді, хто відповів і чи припало повідомлення на робочі години.

Якщо звернень 40 на день, за два тижні набирається 560 рядків, і це вже важко. Вистачить кожного другого дня, головне брати дні поспіль за графіком, а не вибирати зручні. Чати, де покупець написав і йому так і не відповіли, виписуємо обов'язково, їх легко пропустити, унизу списку вони губляться серед розсилок.

Робочий час і ніч рахуємо окремо

Покупець написав за двадцять хвилин до півночі, йому відповіли о п'ятій хвилині на десяту, і один цей рядок дає дев'ять з половиною годин і ламає всю статистику. Тому в нас дві колонки. У першій звернення в робочі години, у другій усе, що надійшло ввечері, вночі та у вихідні. Для другої колонки відлік ведемо від початку робочого дня. Так видно, як швидко команда розбирає нічну чергу вранці, і ця цифра не змішується з денною.

Медіана, хвіст і втрачені заявки

Середній час відповіді тут бреше. Припустімо, 90 відповідей надійшли через 10 хвилин, а 10 через чотири години. Середнє виходить 33 хвилини, хоча так довго ніхто не чекав, одні чекали десять хвилин, інші пів дня.

Тому сортуємо колонку за зростанням і беремо три числа. Медіану, тобто значення рівно посередині списку. Час, у який вклалися дев'ять відповідей із десяти, для 100 рядків це 90-й рядок. І частку звернень без відповіді або з відповіддю пізніше ніж за добу, окремим відсотком. Третя цифра зазвичай неприємніша за перші дві, і рахувати її треба в будь-якому разі.

Що змінили в схемі

Номери залишилися колишніми. Viber із вкладишів і Telegram підключили до CRM магазину через E-chat, покупці пишуть туди ж, куди й писали, а повідомлення з'являються в картці клієнта. Відповідати менеджери можуть із CRM або по-старому з телефона, усі повідомлення з пристроїв зберігаються в CRM автоматично, тож історія не уривається.

Підключення номерів

В особистому кабінеті E-chat номер додають і підтверджують через мобільний пристрій, скануванням QR-коду, після цього листування синхронізується, як у десктопній версії. Останній крок, зв'язка з CRM, іде за покроковою інструкцією і займає не більше хвилини. З CRM, з якими працюють українські магазини, Viber і Telegram разом підключаються до SalesDrive, OneBox, KeepinCRM і Бітрікс24. До KeyCRM і Sitniks через E-chat підключається Viber, Telegram до них не підключається.

З Viber є одна тонкість, про неї у врізці нижче.

Хто відповідає на нове повідомлення

Сама інтеграція не вирішує, хто з двох менеджерів бере покупця. Це правило розподілу, і живе воно в CRM. Робочий варіант для магазину з двома менеджерами такий. Покупець, у якого вже є картка, іде до того, хто вів його замовлення, байдуже, в якому месенджері він написав. Новий покупець дістається по черзі. Якщо відповідальний не відповів за 15 хвилин, CRM ставить завдання другому.

Сповіщення про нові повідомлення теж налаштовують у CRM. Перевірте, що вони надходять на телефон менеджера, відкрита вкладка браузера не допоможе, поки менеджер на складі пакує замовлення.

Нічна автовідповідь і чому в замір вона не йде

Після сьомої вечора робот CRM надсилає покупцеві повідомлення, що замовлення візьмуть у роботу з дев'ятої ранку, E-chat доставляє його у Viber або Telegram. Заодно той самий робот ставить завдання на ранок відповідальному менеджеру, і нічна черга не губиться.

Для метрики така автовідповідь нічого не означає. Покупець отримав ввічливу відписку, а відповіді по суті немає. Якщо зарахувати її, нічна колонка обнулиться і замір після покаже диво, якого не було.

[Експертна врізка] У довідці E-chat ми окремо розбираємо те, на чому магазини спотикаються після підключення Viber. Телефон, з якого номер активували, можна вимкнути й прибрати в шухляду, на роботу сервісу це не впливає. Видаляти з нього Viber або користуватися функцією Змінити номер не можна. Друга історія починається, коли вся база покупців уперше опиняється в CRM і хочеться написати кожному. За нашою довідкою, дев'ять блокувань Viber із десяти спричинені надто частими першими повідомленнями. З покупцями, які хоч раз вам відповіли, ліміту ми не помічали, а контактам без листування радимо писати не більше 20 нових повідомлень на добу. На свіжому номері блокування можливе вже на п'ятому такому повідомленні за день.

Приклад розрахунку. Звідки береться скорочення втричі

Цифри нижче вигадані для прикладу, ми не вимірювали їх у конкретного клієнта. Логіку до своїх даних приміряти нескладно. Час першої відповіді ділимо на відрізки. Спочатку повідомлення лежить, поки його не помітять, потім менеджер шукає замовлення і попереднє листування, і тільки після цього набирає текст.

Розкладка медіани до і після

До підключення медіана в робочі години 24 хвилини. З них 15 повідомлення чекає, поки телефон візьмуть до рук, 6 іде на пошук замовлення у двох месенджерах і таблиці, 3 на саму відповідь.

Після підключення всі повідомлення видно в CRM, у кожного є відповідальний, сповіщення приходить одразу. Помітити повідомлення тепер займає 4 хвилини, історія і замовлення лежать у тій самій картці, на них іде хвилина, текст, як і раніше, набирається за 3. Разом 8 хвилин, утричі менше. Набір тексту не пришвидшився ні на секунду, весь виграш дали перші два відрізки.

Хвіст змінюється сильніше за медіану

У тому ж прикладі до підключення дев'ять відповідей із десяти вкладалися у 2 години, після у 25 хвилин. Різниця тут майже п'ятикратна, бо довгі очікування й раніше траплялися з однієї причини, заявка лежала на телефоні, якого ніхто не тримав у руках. Коли повідомлення бачать двоє і CRM нагадує про нього через 15 хвилин, такі випадки майже зникають.

Частка звернень без відповіді понад добу в прикладі падає з 6 зі 100 до 1 зі 100. Цей залишок зазвичай дають помилки розподілу і покупці, які написали щось на кшталт дякую, де відповідати й не треба. Такі рядки під час наступного заміру варто позначити окремо.

Як порівняти до і після та не обдурити себе

У перші дні після підключення команда відповідає швидше вже тому, що всі стежать за новою схемою. За кілька тижнів новизна минає, і цифри повертаються до робочої норми. Тому замір після починаємо з третього тижня.

Формула тут проста. Помиляються зазвичай в іншому, у тому, які дні й які повідомлення потрапили у вибірку.

Порівнянні періоди

Порівнюємо два тижні з двома тижнями, будні з буднями. Якщо на один із тижнів припав розпродаж, а на інший ні, порівняння втрачає сенс, потік зріс, і менеджери фізично відповідають повільніше. Коли потік між періодами відрізняється більш ніж у півтора раза, дивіться час у розрахунку на менеджера і не робіть висновків за одним рядком.

Дані після беремо з CRM за тими самими правилами

Під час другого заміру не треба гортати телефони, усі повідомлення лежать у картках із часом надсилання. Якщо в CRM є звіт за часом відповіді, перевірте, від чого він рахує. Вбудований звіт може зараховувати автовідповідь або рахувати цілодобово, і тоді простіше вивантажити повідомлення та порахувати за тими самими правилами, що й першого разу, з тим самим початком відліку, тими самими робочими годинами і без роботів.

Таблиця на одну сторінку

Підсумок заміру вміщується в шість колонок. Період, кількість звернень, медіана в робочі години, час для дев'яти відповідей із десяти, медіана розбору нічної черги і частка звернень без відповіді понад добу. Один рядок - один замір.

Перший рядок заповнюєте за телефонами до підключення, другий за CRM на третьому тижні після, далі по рядку на місяць в одні й ті самі будні. Якщо якась цифра поповзла вгору, відкриваєте в CRM чати з хвоста і дивитеся, на кому і в які години вони застрягли.

ЧаПи

Питання: Як поєднати замір із сімома днями безкоштовного тесту?

Відповідь: Перший рядок таблиці зніміть за телефонами до початку тесту, поки схема стара. Самі сім днів підуть на підключення номерів, правила розподілу в CRM і перевірку, що повідомлення доходять до потрібного менеджера. Порівняння робіть уже після оплати.

Питання: Чи підійде ця методика, якщо покупці пишуть ще й у WhatsApp?

Відповідь: Так, правила заміру ті самі, E-chat підключає до CRM і номерний WhatsApp. Врахуйте ліміт на перші повідомлення. За довідкою E-chat, новий акаунт WhatsApp відкриває 5-10 нових діалогів на добу, старий активний 20-30, а в наявних діалогах обмежень немає.

Питання: Чи потрібен окремий номер на кожного менеджера?

Відповідь: Ні. E-chat бере оплату за підключені номери, кількість менеджерів не обмежена. Двоє менеджерів і власник спокійно працюють з одним номером Viber і одним Telegram.

Питання: Скільки коштує схема на Viber і Telegram?

Відповідь: За тарифами E-chat номер Viber коштує 29,99 долара на місяць, Telegram 16,99, разом 46,98 долара. У разі оплати кількох номерів одразу на 12 місяців знижка сягає 40%.

Питання: Нашої CRM немає в списку інтеграцій. Що робити?

Відповідь: Viber підключають через ApiX-Drive або Wepster, для Telegram потрібне власне рішення на API E-chat, документація є в довідці сервісу.

Питання: Що відбувається з листуванням, коли менеджер звільняється?

Відповідь: Воно залишається в CRM, у картках клієнтів. Співробітник не може забрати робочий номер, вивантажити базу або перевести листування в особисті чати. Новий менеджер відкриває картку і бачить усю історію з покупцем.