Viber на Филиппинах. Как бизнесу работать с местной аудиторией

В рейтинге Infobip по Филиппинам первое место у Messenger с 95%, у Viber 71%, у WhatsApp 40%, у Telegram 20%. Из тридцати крупных рынков, которые разбирает Infobip, заметная доля у Viber есть только здесь. Для компании, которая продает филиппинцам туры, ведет их поддержку по контракту или возит им товары, отсюда следует простая вещь - по номеру телефона с местным клиентом говорят в Viber.

Дальше разбираем, во сколько писать в Манилу из Киева или Берлина, на каком языке, скольким незнакомым людям удастся написать с нового аккаунта в первые недели и как посадить десять операторов агентства в CRM заказчика так, чтобы база осталась у него.

Главное из статьи

• Messenger собирает входящие со страницы и из рекламы, а написать первым по телефону из карточки CRM в нем не получится.

• Манила живет по UTC+8 круглый год, до Киева 5 часов летом и 6 зимой.

• Свежему аккаунту Viber хватает пяти сообщений незнакомым людям за сутки, чтобы попасть под блокировку. Разгоняйте его неделями, а входящие собирайте сразу.

• Число операторов в E-chat не ограничено, счет приходит за подключенные номера.

• Личный кабинет E-chat и SIM-карту оформляет компания, которой принадлежат клиенты. Если подрядчик сменится, переписка и контакты останутся в ее CRM.

Messenger, Viber и Telegram на филиппинском рынке

По цифрам Infobip кажется, что всю переписку надо вести в Messenger. Но Messenger живет внутри Facebook, и клиент попадает туда со страницы компании или из рекламы. А в CRM у турагентства или магазина лежат телефоны из броней, заявок с сайта и анкет с выставки. Страница в Messenger отвечает тем, кто пришел сам, а начать разговор с человеком из базы она не умеет.

Поэтому вопрос звучит иначе - не какой мессенджер популярнее, а в каком из них аккаунт и есть телефон клиента. На Филиппинах такой канал с широким охватом один, и это Viber.

Два канала с разными задачами

Страницу в Messenger держите для входящих с рекламы. Viber берите для всего, что начинается с телефона в карточке, - подтверждения брони, статуса доставки, повторной продажи через полгода, звонка, который клиент пропустил и попросил написать.

E-chat подключает номерные аккаунты Viber, Telegram и WhatsApp к CRM. Messenger в этот список не входит, так что сделки, которые должны жить по телефону клиента, сразу заводите на Viber.

Что Viber сообщает о деловой переписке

В пресс-релизе Viber for Business за февраль 2025 года приведены такие цифры по Филиппинам. С мобильных устройств идет 84% интернет-трафика, 92% покупателей завершают покупку с телефона. Бизнес-аккаунтов малого бизнеса за год стало на 194% больше, вовлеченность пользователей в переписку с ними выросла на 74%. За 2024 год деловых сообщений доставлено на 53% больше, транзакционных, то есть о доставке и подтверждении покупки, на 89% больше, диалогов между брендами и пользователями на 95% больше.

Цифры собственные, Viber их публикует о себе, поэтому читайте их как направление, а не как независимый замер. Направление при этом понятное - филиппинцы привыкают получать от компаний в Viber подтверждения и отвечать на них.

Почему у Telegram такие разные цифры

У Infobip Telegram на Филиппинах набирает 20%. Exploding Topics по данным GWI и DataReportal дает 56,3% интернет-пользователей старше 16 лет. Разница почти втрое объясняется тем, кого и о чем спрашивали, и заодно напоминает, что охват и деловая переписка - разные вещи. Установленный мессенджер еще не значит, что человек ждет в нем сообщений от турагентства.

Для продаж по телефонной базе Viber остается основным каналом, Telegram имеет смысл подключать вторым, если клиенты сами просят писать туда.

Во сколько и на каком языке писать в Манилу

Команда в Европе или Украине и клиенты на Филиппинах почти не пересекаются по рабочим часам, и это надо заложить в график до первого сообщения, а не после первой жалобы на ночной ответ.

Часы по Маниле

Филиппины живут по UTC+8 и на летнее время не переходят. С Киевом разница 5 часов летом и 6 зимой, с Москвой 5 часов весь год, с Берлином и Варшавой 6 летом и 7 зимой. Рабочий день в Маниле с 9 до 18 выпадает на киевские 4-13 летом.

Отсюда расписание, которое работает без ночных смен. Первые сообщения новым контактам отправляйте в свое утро, в Маниле в это время середина дня. Вечер клиента, с 19 до 22 по Маниле, приходится на ваши 14-17 летом, клиент уже вернулся с работы, и оператору в эти часы лучше быть на месте.

Обращения, которые приходят в ваши ночные часы, пусть встречает автосообщение CRM с временем ответа по Маниле, например reply by 2 pm Manila time. Время по Киеву филиппинцу ни о чем не скажет.

English, Filipino и смесь двух

Государственных языков два, английский и филиппинский. В чатах клиенты часто пишут вперемешку, эту смесь сами филиппинцы зовут Taglish. Оператору хватит английского, но полезно знать десяток частых слов. Salamat значит спасибо, sige - хорошо, договорились, po и opo - вежливые частицы, opo заодно означает да.

Шаблоны пишите на простом английском, короткими фразами, без канцелярских оборотов вроде kindly be informed. Первое сообщение клиенту с выставки может выглядеть так - Good afternoon! You asked about the El Nido tour at our booth on Saturday. Should we send dates and prices here in Viber?

Там одна деталь, по которой человек вспоминает разговор, и один вопрос, на который легко ответить yes.

Местная SIM-карта и первые сообщения

Подключенный к CRM Viber становится адресом компании, клиенты сохраняют его в контактах, и менять адрес потом дорого. С какой SIM-карты работать, решайте до запуска, вместе с планом первых рассылок.

В E-chat подключение идет в четыре шага. Регистрируетесь в личном кабинете, добавляете номер и подтверждаете его, отсканировав QR-код телефоном, ждете синхронизации и связываете кабинет с CRM по инструкции, на последний шаг уходит не больше минуты.

Код +63 или код своей страны

Номер с кодом +63 клиент видит как местный. Для него нужна филиппинская SIM-карта в телефоне, на котором Viber активируют. После активации этот Viber с телефона удалять нельзя, пользоваться функцией "Изменить номер" тоже нельзя. Сам телефон можно выключить, на работу сервиса это не влияет.

Домашний код подходит, если вы ведете уже знакомых клиентов, которые сами сохранили ваш контакт и передают его друзьям. Для холодных контактов местный код понятнее - человек видит филиппинский телефон и не гадает, кто пишет ему из-за границы.

Лимиты Viber и расчет на базу

По справке E-chat новый аккаунт Viber рискует получить блокировку уже на пятом сообщении новым контактам за сутки. Для давно работающего аккаунта потолок - не больше 20 новых контактов в день без прежней переписки. Если клиент хоть раз ответил, ограничений в диалоге с ним не замечено. Аккаунт, который раньше уже блокировали, считайте новым, сколько бы лет ему ни было.

Для примера возьмем турагентство, которое привезло с выставки в Маниле 240 контактов и подключило свежую филиппинскую SIM-карту. Первую неделю пишем по 3-4 человека в день, это 25 контактов. Потом поднимаем до 20 в день, и оставшимся 215 людям пишем еще 11 дней. На всю базу уходит две с половиной недели, к этому времени часть людей о выставке уже забудет.

Чтобы не ждать, собирайте входящие. QR-код на стенде и кнопка на сайте, которые открывают чат с вами в Viber, дают диалоги, начатые клиентом, и лимит на инициацию их не касается.

Как написать первым и не попасть в спам

Жалобы на спам ведут к блокировке. В справке E-chat по WhatsApp прямо советуют не ставить ссылки в первые сообщения, разнообразить приветствия и распределять отправку по дню. Для Viber разумно держать те же правила, одна жалоба обходится дороже лишнего дня разгона.

Одинаковый текст на двадцать человек подряд выглядит как рассылка и получает жалобы. Меняйте хотя бы первую строку и подставляйте то, что человек помнит о вас, - день выставки, название тура, товар из корзины.

Согласие на рассылки

На Филиппинах действует закон о защите персональных данных 2012 года. Не пересказывая его статей, держитесь понятного правила - на рекламные сообщения нужно согласие человека. Галочку о согласии ставьте в анкете на стенде и в форме на сайте, а дату согласия сохраняйте в карточке клиента в CRM.

[Экспертная врезка] По справке E-chat, девять из десяти блокировок Viber случаются из-за слишком частых первых сообщений людям, с которыми еще не было переписки. Сервис интеграции на блокировку не влияет, ее ставит сам Viber за поведение аккаунта, поэтому график разгона мы советуем расписать до выставки, а не после первой блокировки. Если вторым каналом подключаете Telegram, он ведет себя мягче. Сначала ограничивает отправку на время, при ограничении через API перерыв по нашим наблюдениям длится от 4 до 24 часов, а навсегда блокирует за систематические нарушения. Писать первым по username там безопаснее, чем по номеру телефона.

Аутсорсинговая команда в CRM заказчика

Филиппины сами крупный центр аутсорсинга. По данным IBPAP, отраслевой ассоциации IT-BPM, в отрасли по итогам 2025 года около 1,9 млн рабочих мест и 40 млрд долларов экспортной выручки, за год добавилось 80 000 мест. Вполне вероятно, что поддержку ваших филиппинских клиентов ведет команда в Маниле или Себу, либо ваше агентство само ведет чужих клиентов. В обоих случаях первым решают вопрос, на чье имя оформлен Viber.

Кому принадлежит номер

Кабинет E-chat и SIM-карту оформляет компания, которой принадлежат клиенты. Операторы агентства получают доступ в CRM заказчика как обычные пользователи. Сотрудник при такой схеме не заберет номер телефона, не выгрузит базу и не переведет переписку в личный чат, это заложено в защиту клиентской базы E-chat.

Если заказчик меняет подрядчика, новая команда открывает карточки и видит всю историю переписки. Ничего не приходится переносить, выпрашивать у старого агентства или восстанавливать по скриншотам.

Десять операторов на трех номерах

Число менеджеров в E-chat не ограничено, платят только за подключенные номера. Viber стоит 29,99 доллара в месяц за каждый. Для примера возьмем агентство с десятью операторами, которые ведут три проекта, и у каждого проекта свой Viber. Три подключения по базовой цене дают 89,97 доллара в месяц, то есть меньше 9 долларов на оператора. При оплате сразу за несколько подключений на 12 месяцев скидка доходит до 40%, от 20 номеров E-chat предлагает особые условия.

Отдельный Viber на проект удобнее общего. Клиенты разных заказчиков не путаются в одном списке чатов, лимиты на первые сообщения у каждого свои, а отчеты по проектам не приходится делить вручную.

Смены передают работу без созвонов. Утренняя смена в Маниле оставляет переписку в карточке, вечерняя в Европе открывает ту же карточку и продолжает. Если оператор отошел от компьютера, он отвечает из мессенджера на телефоне, сообщение все равно сохранится в CRM.

Турбизнес - от брони до напоминания о трансфере

По тем же данным Viber транзакционных сообщений за 2024 год стало на 89% больше, и турбизнеса это касается напрямую. Бронь, оплата, ваучер, время трансфера - все это клиент хочет видеть в одном чате с вашей компанией.

Сценарий удобно собрать в CRM по статусам сделки, а E-chat доставит сообщения в Viber.

Документы и видео в чат

В Viber сообщение вмещает до 4096 символов, файл - до 200 Мб. PDF-ваучер, схема проезда до пирса и памятка по багажу уходят без ссылок на облако. С видео отеля сложнее, ролик из дрона легко весит больше лимита, поэтому сжимайте его заранее или режьте на две части.

Автосообщения по статусам брони

Автоматические сообщения в E-chat - функция вашей CRM. Робот или триггер срабатывает при смене статуса, а сервис доставляет текст в Viber клиенту. Набор для турагентства выглядит так.

Статус оплачено - подтверждение с датами и кодом брони. За три дня до поездки - напоминание, во сколько трансфер и где встреча. В день вылета домой - просьба оставить отзыв.

CRM отправляет по времени своего сервера. Если сервер живет по берлинскому времени и робот шлет напоминание в 9 утра, в Маниле уже 15 или 16 часов. Чтобы сообщение пришло к 9 утра по Маниле, ставьте отправку на 3 часа ночи по серверу летом и на 2 зимой.

Туристы из других стран

Если у вас отель или дайв-центр на Палаване, гости едут и из-за границы. По данным Infobip, в Великобритании WhatsApp используют 85%, в Испании тоже 85%, в ОАЭ 90%. Viber у такого гостя может не оказаться вовсе, и напоминание о трансфере до него не дойдет.

Подключите к той же CRM WhatsApp, он стоит 15,99 доллара в месяц, и заведите в карточке поле с каналом связи. Сотрудник на ресепшене ставит в нем Viber или WhatsApp при бронировании, и робот CRM шлет напоминание в нужный мессенджер.

ЧаВо

Вопрос: Можно ли подключить на один филиппинский номер сразу Viber и WhatsApp?

Ответ: Да, каждый мессенджер подключается и оплачивается отдельно. Viber стоит 29,99 доллара за номер в месяц, WhatsApp 15,99, Telegram 16,99. Входящие и исходящие сообщения на любом тарифе без ограничений.

Вопрос: Наша CRM не входит в список интеграций E-chat. Что делать?

Ответ: Viber подключается через ApiX-Drive или Wepster, а для WhatsApp и Telegram понадобится свое решение по API E-chat, документация открыта в справке. Из готовых интеграций есть Kommo, amoCRM, Битрикс24, Odoo, NetHunt, KeyCRM и еще два десятка систем.

Вопрос: Сколько сообщений в месяц включено в тариф?

Ответ: E-chat число сообщений и контактов не ограничивает. Ограничения ставит сам мессенджер, и для Viber они касаются первых сообщений незнакомым людям, а не переписки с теми, кто уже отвечал.

Вопрос: Сохранится ли переписка, если мы сменим номер для Филиппин?

Ответ: Сохранится. При смене номера в E-chat и подключении нового к CRM история остается в карточках клиентов. Предупредите клиентов о смене заранее, в старом чате, пока он работает.

Вопрос: Как быстро отвечает поддержка E-chat, если Viber перестал принимать сообщения?

Ответ: В будни с 9 до 19 поддержка отвечает в среднем за 3 минуты. Писать можно в Viber или в Telegram-бот @echat_support_bot.

Вопрос: Можно ли проверить схему до оплаты?

Ответ: Первые 7 дней E-chat дает бесплатно. За неделю успеете подключить Viber к CRM, завести операторов и прогнать через Viber пару реальных броней.