Почему клиенты в Украине отвечают в Viber чаще, чем на звонки

Менеджер набирает номер, слышит длинные гудки, перезванивает через час — и снова тишина. Потом пишет тому же человеку в Viber и получает ответ за 4 минуты. Знакомая картина для любого отдела продаж в Украине. Это не случайность и не невезение конкретной компании, а устойчивый сдвиг в поведении клиентов, который подтверждается исследованиями. Ниже — цифры, причины и практический вывод для владельцев бизнеса, маркетологов и руководителей продаж.

Главное из статьи:

• Viber установлен на 97–98 % смартфонов украинцев, а 44 % жителей страны проводят в мессенджерах свыше 3 часов ежедневно

• Дозвон падает — люди массово игнорируют вызовы с незнакомых номеров из-за спама и мошенничества

• Сообщения от компаний в Viber открывают до 90 % получателей, тогда как e-mail читают лишь 15–20 %

• Кейс Укрпошты показал прочтение Viber-сообщений на уровне 64–73 % и конверсию в клик в 5 раз выше, чем у почтовой рассылки

• Рассылка и живой диалог — разные инструменты. Продают диалоги, а для них нужен Viber, подключённый к CRM

• E-chat соединяет Viber с CRM за считаные минуты, даёт возможность писать первым и хранит всю переписку в карточке клиента

Viber в Украине — масштаб, который бизнесу нельзя игнорировать

Украинский рынок мессенджеров устроен иначе, чем европейский или американский. Там доминирует WhatsApp, у нас же исторически сложилась связка из Viber и Telegram, причём именно Viber десятилетие удерживает статус приложения, которое есть почти у каждого. Telegram обогнал его по времени, проведённому в приложении, и по потреблению новостей, однако для персональной переписки с компаниями, получения сервисных уведомлений и общения по конкретным сделкам украинцы по-прежнему массово используют фиолетовый мессенджер. Разница принципиальна — новости листают в каналах, а покупки обсуждают в личных чатах.

Сколько украинцев реально пользуются Viber

По данным Rakuten Viber, приложением пользуются 98 % владельцев смартфонов в стране. Опросы КМИС давали Viber 73,6 % среди всех средств коммуникации — больше, чем у любого конкурента на момент замера. Исследование Gradus «Медиапотребление 2025» зафиксировало, что 44 % украинцев ежедневно проводят в мессенджерах свыше 3 часов, а 91 % потребляют контент со смартфона. Даже с учётом роста Telegram второй по популярности мессенджер страны остаётся каналом с охватом, о котором e-mail и телефония могут только мечтать. Для бизнеса важна не пальма первенства в новостях, а простой факт — написав клиенту в Viber, вы почти гарантированно попадаете в приложение, которое он открывает каждый день.

Кто эта аудитория и почему она ценна для продаж

Ядро аудитории Viber — люди 30–55 лет. Это платёжеспособная часть населения, которая принимает решения о покупке недвижимости, авто, техники, туров, медицинских и образовательных услуг. Молодёжь действительно сместилась в Telegram и Instagram, но деньги среднего и крупного чека находятся именно у аудитории Viber. Женщин среди пользователей 55 %, что отдельно важно для ниш e-commerce, красоты, детских товаров и семейных услуг. Добавьте сюда привычку — банки, «Нова Пошта», медицинские центры и коммунальные сервисы годами приучали украинцев получать важные уведомления именно здесь, поэтому сообщение от компании в Viber воспринимается как норма, а не как вторжение.

Почему звонки перестали работать так, как раньше

Телефонный звонок долго был королём продаж. Сейчас ситуация изменилась, и дело не в лени менеджеров, а в психологии и среде. Волна телефонного мошенничества и назойливого обзвона научила людей простому правилу — незнакомый номер лучше не брать. Операторы и смартфоны подыгрывают этой привычке, автоматически помечая вызовы как вероятный спам и предлагая функцию заглушения неизвестных номеров одним переключателем в настройках.

Незнакомый номер воспринимается как риск

Когда на экране высвечивается неизвестный номер, человек за долю секунды решает, стоит ли отвечать. Опыт подсказывает ему, что с высокой вероятностью это робот, навязчивая реклама или мошенник. Проще сбросить и посмотреть, напишут ли что-то осмысленное. В Viber ситуация обратная — бизнес-аккаунт показывает название компании, логотип и галочку верификации. Получатель сразу видит, кто пишет и зачем, и сам выбирает момент для ответа. Доверие к каналу переносится на доверие к отправителю.

Звонок требует ответа здесь и сейчас

Вызов ставит человека перед выбором — бросить свои дела или проигнорировать вас. Клиент может быть на совещании, за рулём, с ребёнком на руках. Промах по времени превращает даже желанный звонок в раздражитель. Сообщение лишено этого недостатка. Оно терпеливо ждёт удобной минуты, его перечитывают, к нему возвращаются, по нему кликают на ссылку с прайсом. Асинхронность — не слабость канала, а его сила. Именно поэтому клиент, который дважды не взял трубку, спокойно отвечает на текст вечером того же дня.

Сообщение выигрывает по измеримости и контролю

Разговор по телефону испаряется, как только менеджер кладёт трубку. Что он пообещал, какую скидку назвал, о чём договорился — известно только со слов. Переписка же сохраняется целиком. Руководитель отдела продаж видит реальные диалоги, маркетолог — статистику доставки и прочтений, владелец — полную историю отношений с каждым покупателем. Спорные ситуации решаются за минуту простым скроллом чата. Ни один звонок такого уровня прозрачности не даёт.

Что говорят цифры отклика

Ощущения ощущениями, но решения стоит принимать на данных. А данные по украинскому рынку красноречивы. Прочтение сообщений в мессенджерах кратно превосходит любой традиционный канал, и разрыв продолжает расти по мере того, как люди всё реже поднимают трубку и всё реже открывают почту.

Открываемость Viber против e-mail и дозвона

Показатель доставки бизнес-сообщений в Viber достигает 97 %, а открываемость по активным базам — до 90 %. Для сравнения, среднее прочтение e-mail-рассылок в коммерческих нишах держится в диапазоне 15–20 %. Исследование агентства Reckless показало, что сообщения брендов в мессенджерах открывают 75 % пользователей — в 45 раз чаще, чем промописьма. С дозвоном картина скромнее — в холодной базе менеджеры дозваниваются до 30–40 % контактов с первой попытки, и каждая следующая попытка стоит времени, денег и нервов. Простая арифметика подсказывает, куда смещать первый контакт.

Кейсы украинских компаний

Укрпошта использовала Viber-сообщения для приглашения на вебинары E-Export School. Результат — прочтение 64,11 % против 17,79 % у e-mail и конверсия в клик 12,36 %, в 5 раз выше почтовой. Отдельные персонализированные кампании компании показывали открываемость 73,37 %. Ещё интереснее данные после появления бизнес-папок в приложении. Открываемость массовых рассылок просела на 25 %, зато количество проданных товаров выросло на 200 %. Вывод из этой пары цифр стоит запомнить — канал очищается от случайных прочтений и работает на горячую, вовлечённую аудиторию, которая покупает.

Рассылки — это половина дела. Продают диалоги через CRM

Большинство статей о Viber для бизнеса сводятся к рассылкам. Логика понятна, их пишут сервисы массовых отправок. Но рассылка — монолог. Клиент получил сообщение, заинтересовался, ответил... и вот здесь у многих компаний всё ломается. Ответ падает в телефон менеджера, теряется среди личных чатов, остаётся без реакции на выходных. Сделка, за привлечение которой заплачено рекламным бюджетом, тихо умирает в непрочитанных. Решение — завести переписку туда, где живут сделки, то есть в CRM.

Экспертная врезка. «Мы 6 лет наблюдаем за перепиской бизнеса с клиентами и видим одну и ту же закономерность. Компании, которые отвечают в мессенджере в течение 10 минут, закрывают в 2–3 раза больше сделок, чем те, кто перезванивает на следующий день. Через нашу платформу проходит свыше 400 000 сообщений ежедневно, и доля Viber в украинском сегменте стабильно самая высокая. Клиент уже выбрал, где ему удобно общаться. Задача бизнеса — просто прийти туда с нормально выстроенным процессом», — отмечает команда E-chat.

Чем интеграция Viber с CRM отличается от рассылочных сервисов

Рассылочный сервис отправляет сообщения по базе и отдаёт статистику. Интеграция через E-chat решает другую задачу — превращает Viber в полноценный рабочий канал отдела продаж. Менеджер пишет и отвечает прямо из карточки клиента в CRM, вся история сохраняется автоматически, файлы, фото, голосовые и видео передаются в обе стороны. Есть возможность написать первым, даже если клиент никогда вам не писал, — для отдела продаж это отдельная ценность, ведь лид с сайта или из рекламы оставляет номер, а не пишет сам. Руководитель видит переписку каждого сотрудника, скорость ответов и узкие места воронки. Увольнение менеджера больше не означает потерю его диалогов и клиентской базы.

Как это устроено в E-chat

Платформа подключает номера Viber, Telegram и WhatsApp к более чем 20 CRM-системам, среди которых популярные в Украине решения, а через API и сервисы-коннекторы — практически к любой системе. Входящие и исходящие сообщения не ограничены по количеству, число менеджеров тоже. Синхронизация работает по принципу привычной десктопной версии мессенджера, поэтому номер остаётся полностью под контролем компании. Стоимость подключения 1 номера Viber — 29,99 $ в месяц, при оплате за 3, 6 или 12 месяцев и подключении нескольких номеров скидка достигает 40 %. Первые 7 дней бесплатны, так что гипотезу «наши клиенты охотнее отвечают в Viber» можно проверить на собственных цифрах без вложений.

С чего начать уже сегодня

Начните с малого эксперимента. Зарегистрируйтесь в E-chat, активируйте рабочий номер, подключите его к своей CRM по пошаговой инструкции — весь процесс занимает меньше часа. Затем возьмите 50 свежих лидов и вместо второго звонка недозвонившимся отправьте короткое сообщение в Viber с именем клиента и сутью вопроса. Замерьте долю ответов и сравните со статистикой дозвона за тот же период. Практика наших пользователей показывает, что уже 1-я неделя такого теста снимает все сомнения. Дальше останется масштабировать — настроить автоматические уведомления о статусе заказа, шаблоны ответов и регламент скорости реакции.

FAQ:

Вопрос: Клиенты жалуются на спам в Viber. Не будет ли сообщение от нашей компании раздражать?

Ответ: Раздражает не канал, а нерелевантность. Сообщение по конкретной заявке клиента, с обращением по имени и от верифицированного отправителя воспринимается как сервис. Отправляйте то, что человек ждёт, и негатива не возникнет.

Вопрос: Viber ограничивает переписку с новыми контактами. Как писать первым и не попасть под блокировку?

Ответ: Ограничения касаются массовой отправки на незнакомые номера с личных аккаунтов. При работе через E-chat вы общаетесь в формате обычного диалога 1 на 1 по заявкам реальных клиентов, соблюдая разумные лимиты мессенджера, — это штатный сценарий, а не серая схема.

Вопрос: У нас уже есть чат-бот в Viber. Зачем ещё интеграция с CRM?

Ответ: Бот закрывает типовые вопросы, но сложные сделки требуют живого менеджера. Интеграция дополняет бота — когда диалог выходит за рамки сценария, его подхватывает человек прямо из CRM, и вся история остаётся в карточке клиента.

Вопрос: Что произойдёт с перепиской, если менеджер уволится или сменится номер?

Ответ: Ничего страшного. Диалоги хранятся в карточках клиентов внутри вашей CRM, а не в телефоне сотрудника. При смене номера в E-chat история сохраняется, и новый менеджер продолжает общение с того же места.

Вопрос: Наша аудитория частично сидит в Telegram и WhatsApp. Хватит ли одного Viber?

Ответ: Лучше дать клиенту выбор. E-chat подключает все 3 мессенджера в единое окно CRM, а при оплате нескольких номеров действует дополнительная скидка. Начните с Viber как самого массового канала и добавляйте остальные по мере роста запросов.