NetHunt CRM плюс E-chat. Месенджери всередині Gmail-середовища

Команда в NetHunt веде угоди просто в Gmail, а клієнти пишуть менеджерам у Telegram, Viber і WhatsApp на телефон. Через E-chat до NetHunt підключається сам номер месенджера, і листування йде в робочому просторі CRM, поруч із записом контакту чи угоди. Відповів менеджер із CRM чи з телефона, історія однаково опиниться в NetHunt.

Адміністратор упорається за один підхід, якщо заздалегідь знає, де лежить ключ API, як роздати доступ ролям і чому пошук по чатах не знаходить фразу з повідомлення. Усе це розібрано нижче, а наприкінці - ліміти месенджерів на перші повідомлення. Їх краще знати до того, як відділ почне писати лідам із CRM.

Головне зі статті

• Бот Telegram не напише першим тому, хто його не запускав, а номерний акаунт через E-chat пише з картки клієнта без попереднього листування.

• NetHunt попросить телефон, уже доданий до кабінету E-chat, і ключ API з профілю.

• Шукати чати можна за ім'ям, username і телефоном. За текстом повідомлень пошук не працює, тому замовлення чи договір тримайте в полі запису, пов'язаного з чатом.

• Платите за підключені акаунти, менеджерів скільки завгодно.

• Свіжий WhatsApp, за довідкою E-chat, витримує 5-10 нових діалогів на добу, старий активний - 20-30.

Номер через E-chat і Telegram-бот - у чому різниця для NetHunt

Якщо шукати, як підключити месенджери до NetHunt, першими трапляються інструкції про Telegram-бота й загальні описи WhatsApp. Бот і номер розв'язують різні завдання, і плутати їх на старті дорого. Команда налаштує бота, а за тиждень з'ясує, що ліду з форми на сайті написати не можна.

E-chat підключає до NetHunt звичайний номерний акаунт Viber, Telegram чи WhatsApp, той самий, що встановлений на телефоні менеджера. Клієнт бачить розмову з людиною, в якої є ім'я та номер телефону.

Хто пише першим

Бот Telegram не може надіслати повідомлення людині, яка жодного разу його не запускала. Для вхідних заявок цього досить, клієнт сам тисне старт. Із холодним лідом, повторним продажем чи нагадуванням про неоплачений рахунок бот нічого не вдіє, перше повідомлення просто не піде.

Номерний акаунт пише з картки клієнта, навіть якщо раніше листування не було. Стелю тут ставить месенджер, а не E-chat, про неї в останньому розділі.

Телефон і CRM в одній історії

Менеджер на виїзді відповідає з телефона, в офісі - з NetHunt. Усі повідомлення з пристрою E-chat зберігає в CRM, тож керівник бачить діалог повністю й не з'ясовує, звідки пішла відповідь. Документи, фото, відео, голосові й відеоповідомлення теж ходять в обидва боки.

Скільки коштує

Кількість менеджерів E-chat не обмежує, платять лише за підключені акаунти. За тарифами E-chat місяць Telegram коштує 16,99 долара, WhatsApp 15,99, Viber 29,99.

Припустімо, відділу з шести людей потрібні Telegram і WhatsApp. Обидва месенджери на всіх обійдуться в 32,98 долара на місяць, і сума не зміниться, якщо до відділу прийдуть ще четверо. Якщо оплатити кілька акаунтів одразу на 12 місяців, знижка сягає 40%, на один місяць - до 26%.

Підключення номера до NetHunt крок за кроком

Робота ділиться на дві частини. Спочатку номер активують в E-chat, потім NetHunt отримує до нього доступ за ключем API. Порядок міняти не можна, у довідці прямо сказано, що на момент підключення телефон уже має бути в особистому кабінеті E-chat.

Активація в кабінеті E-chat

Реєструєтеся в особистому кабінеті, додаєте номер Viber, Telegram чи WhatsApp і підтверджуєте його з телефона, відсканувавши QR-код, як під час входу в десктопну версію месенджера. Синхронізацію E-chat запускає сам.

Де взяти ключ API

Ключ лежить у профілі особистого кабінету, адреса e-chat.tech/profile. Його разом із телефоном ви вставите в NetHunt. За ключем зовнішня система отримує доступ до вашого кабінету, тому місце йому в менеджері паролів, а в чаті відділу йому робити нічого.

Розділ Чати в NetHunt

У NetHunt відкрийте розділ Чати, натисніть Підключити чат і виберіть месенджер. У формі вкажіть телефон і ключ API з кабінету E-chat.

Для другого й третього месенджера порядок той самий. Номерні Viber, Telegram і WhatsApp підключаються до NetHunt однаково, у кожного в довідці E-chat своя сторінка з інструкцією.

WhatsApp і зміна телефонів

WhatsApp підключається через Web-версію, тому ліміти в нього ті самі, що в особистого акаунта. Часту зміну пристроїв та IP-адрес довідка E-chat відносить до причин блокувань. Якщо робочий WhatsApp щотижня переїжджає з одного телефона на інший, рано чи пізно це дасться взнаки.

[Експертна врізка] У рекомендаціях E-chat щодо Viber є дві заборони для телефона, на якому проходила активація. Застосунок Viber із нього не видаляють, а функцією Змінити номер на ньому не користуються. Тримати цей телефон увімкненим при цьому не потрібно, на роботу сервісу вимкнений апарат не впливає, його спокійно можна покласти в шухляду стола. Якщо після підключення до NetHunt щось пішло не так, пишіть нам у Viber або Telegram-боту @echat_support_bot, у будні з 9 до 19 середній час відповіді підтримки 3 хвилини.

Доступ до чатів - кому що відкрити

Права видають у налаштуваннях месенджерів NetHunt. Відкрити доступ можна конкретному менеджерові або ролі робочого простору, у кожного права є пояснення, тож гадати, що воно дозволяє, не доведеться.

Припустімо, у компанії чотири продавці, двоє працівників підтримки й керівник. Продажам відкриваємо Telegram і WhatsApp, підтримці Viber, куди пишуть чинні клієнти, керівникові всі три месенджери. Роздавати права ролям зручніше, ніж людям. Новачок отримує доступ тієї миті, коли йому призначили роль, і ніхто не згадує, які галочки ставили його попередникові.

Що лишається в компанії, коли менеджер іде

Працівник не може забрати номер, вивантажити базу чи перевести листування в особистий чат. Акаунт належить компанії й підключений через E-chat, історія лежить у NetHunt. Після звільнення з людини знімають роль, а її чати перепризначають іншому відповідальному, і клієнт пише туди ж, куди писав раніше.

Якщо підключаєте клієнта як інтегратор

До налаштування прав домовтеся із замовником про три речі. Які акаунти підуть у роботу, адже старий активний витримує більше перших повідомлень, ніж свіжий. Хто отримає доступ через роль, а кому потрібні персональні права. У кого лишиться ключ API після здачі проєкту.

Від 20 підключених номерів в E-chat діють особливі умови, для інтеграторів є партнерська програма на partners.e-chat.tech.

Листування в робочому просторі NetHunt

NetHunt сам працює всередині Gmail і Google Workspace. Чати месенджерів потрапляють у той самий робочий простір, де команда веде записи, і окрема вкладка з веб-версією WhatsApp більше не висить у менеджера весь день.

Ранковий розбір за фільтрами

Розмови фільтруються за статусом - відкриті, без відповіді, завершені - і за відповідальним. На ранок зручний такий порядок. Керівник відкриває фільтр без відповіді й дивиться, у кого з вечора лишилися хвости. Менеджер вибирає свої чати за відповідальним і починає з тих, що без відповіді.

Питання розв'язано - чат позначають завершеним, щоб наступного дня він не муляв очі серед відкритих. Прочитане, але таке, що не потребує відповіді, позначають прочитаним, а спам і чати, створені помилково, видаляють.

Пов'язати чат із записом

Новий чат прив'язують до наявного запису NetHunt або створюють із нього новий. Після цього листування відображається подією в історії активності запису, чи то контакт, компанія, угода або будь-який інший запис. Менеджер, який відкрив угоду, бачить повідомлення клієнта в її історії й не перемикається в месенджер.

Для команди вистачить одного правила - непов'язаний чат наприкінці дня вважається незакритим завданням. Інакше за місяць у робочому просторі назбираються діалоги, яких немає в жодній угоді, і шукати їх доведеться вручну.

Пошук і його обмеження

Чат знаходять за ім'ям і прізвищем, назвою чату, username або телефоном. За текстом повідомлень NetHunt не шукає, і запит на кшталт замовлення 4518 нічого не поверне.

Це обходять порядком роботи. Замовлення, рахунок чи договір менеджер записує в поле запису й пов'язує з ним чат, тоді пошук за записами NetHunt приведе до угоди, а з угоди до листування. Конкретну фразу зі старого діалогу швидше знайти в застосунку месенджера на телефоні, де встановлено цей акаунт.

Масові дії

Після довгих вихідних у фільтрі відкритих може назбиратися кілька десятків діалогів. Їх виділяють і закривають або позначають прочитаними разом, не перебираючи по одному.

Перші повідомлення з NetHunt без блокувань

Із запису NetHunt менеджер пише клієнтові, з яким листування ще не було. E-chat кількість таких повідомлень не обмежує, ліміти ставлять месенджери, і в кожного вони свої. Усі цифри нижче взято з довідки E-chat.

Для прикладу візьмемо відділ із чотирьох менеджерів, де кожен хоче написати вісьмом новим лідам на день. Виходить 32 перших повідомлення з одного акаунта. Свіжий WhatsApp витримує 5-10 нових діалогів на добу, для Telegram наша рекомендація - до 20, тож план доведеться розтягнути на кілька днів або рознести лідів по різних месенджерах.

Telegram

Офіційних лімітів у Telegram немає. Ми рекомендуємо не більше 20 нових контактів на добу, а для старих активних акаунтів до 40. Якщо в записі ліда є username, пишіть за ним, така ініціація дає більший запас, ніж за номером телефону.

За порушення Telegram спочатку обмежує надсилання на певний час. За нашими спостереженнями, при обмеженні через API перерва триває 4-24 години. За систематичні порушення номер блокують назавжди.

Viber і свіжі акаунти

На свіжому акаунті блокування настає вже на п'ятому повідомленні новим контактам за добу. Довідка радить не більше 20 нових повідомлень на добу тим, з ким листування не було, а якщо клієнт хоч раз відповів, ліміту ми не помічали. За довідкою E-chat, 90% блокувань Viber пов'язані із занадто частими ініціаціями діалогу, до блокування ведуть і скарги на спам. Якщо Viber на цьому телефоні вже блокували, ведіть його за лімітами нового.

WhatsApp і текст першого повідомлення

Старі активні акаунти витримують 20-30 нових діалогів на добу, нові 5-10. В уже розпочатих діалогах обмежень немає. Надсилання розтягують на весь день, привітання змінюють від клієнта до клієнта, посилання в перше повідомлення не ставлять. Однотипний шаблон без персоналізації довідка теж відносить до причин блокувань.

Для ліда з форми на сайті робочий варіант виглядає так - "Добрий день! Ви залишили заявку на оренду залу на 14 жовтня, хочемо уточнити кількість гостей. Зручно обговорити тут?" Посилання на кошторис менеджер надсилає другим повідомленням, коли клієнт відповів.

На перший тиждень після підключення свіжого акаунта встановіть менеджерам у NetHunt норму в п'ять перших повідомлень на день, а решту лідів роздайте на месенджери з історією.

ЧаПи

Питання: Чи збережеться листування в NetHunt, якщо змінити номер?

Відповідь: Так. Якщо замінити номер в E-chat і заново підключити його до CRM, листування залишиться в картці клієнта. Сам клієнт про заміну не дізнається, поки йому не написати, тож у першому повідомленні після зміни краще представитися.

Питання: Чи є обмеження на розмір файлів і довжину повідомлення?

Відповідь: За довідкою E-chat, у Viber файл важить до 200 Мб, у Telegram до 128 Мб. Повідомлення в обох месенджерах вміщує до 4096 символів, довгу комерційну пропозицію зручніше надіслати документом.

Питання: Чи можна перевірити зв'язку з NetHunt до оплати?

Відповідь: Перші 7 днів E-chat безкоштовні. За цей час устигніть підключити месенджер, видати права одній ролі, пов'язати кілька чатів із записами й написати першими кільком клієнтам.

Питання: Чи вийде налаштувати автовідповідь у неробочий час?

Відповідь: Автоматичні повідомлення - функція CRM, E-chat доставляє їх у месенджер. Якщо в CRM є сценарій, який надсилає повідомлення, наприклад під час зміни статусу угоди, воно піде клієнтові через підключений акаунт. Чи є такий сценарій у вашому тарифі NetHunt, дивіться в налаштуваннях автоматизації NetHunt.

Питання: Що робити інтеграторові, якщо в замовника, крім NetHunt, є власна система?

Відповідь: У E-chat є API, документація є в довідці на help.e-chat.tech. Через нього збирають власне рішення для системи, якої немає в списку інтеграцій. Через ApiX-Drive або Wepster можна підключити тільки Viber, для Telegram і WhatsApp залишається API.