3 номери й більше. Розподіляємо канали між відділами

Поки в компанії один номер на всіх, продавець між двома угодами пояснює, де посилка, а співробітник підтримки знаходить у спільній стрічці заявку двогодинної давнини. Клієнтові байдуже, хто йому відповів. Керівникові ні, бо у звіті продажі, претензії та питання про доставку звалені в одну купу і зрозуміти, як працює кожна команда, неможливо.

Поділ за відділами наводить лад, але одразу ставить нові питання. Хто пише покупцеві, у якого водночас відкрита угода і повернення, звідки надсилати сповіщення про доставку, якщо в нового номера жорсткий ліміт на перші повідомлення, і як людині не заплутатися в трьох чатах однієї компанії.

Головне зі статті

• Менеджерів на номері в E-chat скільки завгодно, платять лише за номери, тож їхню кількість рахують за відділами та месенджерами, а не за людьми.

• Логістика, яка сама пише покупцям про доставку, упирається в ліміти на нові контакти раніше за інших. Перше сповіщення надійніше надсилати з чату, де листування вже триває.

• Клієнта у двох відділах веде той, у кого по ньому відкрите завдання.

• Звіт будують за воронкою, а час першої відповіді рахують окремо для заявок і для сервісу, інакше швидкі відповіді підтримки ховають повільні відповіді продажів.

• Три номери WhatsApp за стандартним тарифом коштують 47,97 долара на місяць.

Коли спільний номер починає заважати

Один номер на всіх тримається, поки в стрічці кілька десятків діалогів на день і всі співробітники знають одне одного. Потім в одному чаті опиняються заявка на гурт, претензія щодо браку й питання, чому кур'єр не приїхав, і кожен менеджер гортає все підряд, щоб знайти своє.

Що видно в листуванні

Продавці починають відповідати про доставку. Статусу вони не знають, ідуть до логістів, повертаються, а угода, заради якої продавець сидить на лінії, тим часом чекає. Паралельно тонуть свіжі заявки. Людина пише туди ж, де сорок покупців з'ясовують долю замовлень, і її перше повідомлення з'їжджає вниз раніше, ніж хтось його відкрив.

Третю проблему видно лише у звітах. Час першої відповіді виглядає пристойно, а продажі скаржаться на повільну реакцію. Середнє рахують по всіх зверненнях одразу, і десятки швидких відповідей підтримки на прості питання прикривають заявки, до яких дісталися за годину.

Чому не допомагає посадити більше людей

E-chat не обмежує кількість менеджерів, і першим ділом хочеться посадити в спільний чат ще двох людей із підтримки. Людей стає більше, стрічка лишається одна. Розбирати діалоги за відділами доводиться вручну щоранку, а звіт так і не ділиться. Окремий номер на відділ розв'язує це на вході. Клієнт сам обирає, куди писати, а CRM розуміє, у яку воронку покласти діалог.

Схема номер на відділ

Для компанії з продажами, підтримкою та доставкою базовий варіант - три номери. Відрізняються вони насамперед тим, хто починає листування. Продажі часто пишуть першими, підтримці пишуть самі клієнти, логістика повідомляє про статуси людям, які їй ще жодного разу не писали. Від цього й залежить, що кому віддати.

Продажі

Сюди надходять заявки із сайту та з реклами, звідси ж менеджер пише першим тим, хто залишив телефон у формі. Написати першим в E-chat можна й без попереднього листування, але месенджери вважають такі повідомлення ініціацією діалогу й обмежують їх. За довідкою E-chat, для Telegram рекомендація не більше 20 нових контактів на добу, для старих активних акаунтів до 40. У WhatsApp старі активні акаунти витримують 20-30 нових діалогів на добу, нові 5-10.

Звідси просте рішення. Продажам віддають номер, з якого компанія пише клієнтам найдовше, а нові дістаються іншим.

Підтримка

Підтримці клієнти пишуть самі, і ліміти на нові контакти її майже не стосуються. У розпочатих діалогах WhatsApp обмежень не ставить, у Viber, якщо клієнт хоч раз відповів, ліміту не помічено. Новий номер спокійно віддають сюди, аби тільки він стояв там, де його побачать із питанням у голові. На сторінці замовлення, у листі з чеком, у розділі повернень.

Логістика

З логістикою найпростіше помилитися. Логіст сам повідомляє покупцеві, що замовлення передано в доставку, і для логістів це перше повідомлення людині, яка їм ніколи не писала. Для прикладу візьмімо магазин на 50 відправлень на день. Для нового номера WhatsApp довідка E-chat називає 5-10 нових діалогів на добу, у Viber блокування можливе вже на п'ятому за день повідомленні незнайомим контактам. Півсотні сповіщень у перший день закінчаться баном.

Виходів два. Перше сповіщення про доставку надсилають із чату продажів, де листування вже є, і в ньому ж клієнт отримує контакт логістики. Далі людина пише туди сама, і це звичайний діалог без лімітів на ініціацію. Другий шлях довший. Логістику підключають за кілька тижнів до запуску й піднімають кількість перших повідомлень поступово, у межах рекомендацій довідки.

Скільки месенджерів потрібно відділу

Три номери виходить, якщо компанія працює в одному месенджері. В Україні, за опитуванням, яке опублікували Українські Новини, Telegram користуються 74% опитаних, Viber 59%, і продавці з одним Telegram втрачають тих, хто сидить лише у Viber.

Порахувати найпростіше на аркуші. Команди по рядках, месенджери по стовпцях, у кожній клітинці так або ні. Продажам в Україні за цими цифрами потрібні обидва месенджери, підтримці вистачає того, де клієнт оформлював замовлення, а клітинки з поодинокими зверненнями лишають порожніми, такі питання прийме сусідній чат.

[Експертна врізка] За довідкою E-chat, 90% причин блокування Viber - забагато ініціацій діалогу. Для схеми за відділами з цього випливає правило. Перш ніж дати номеру завдання, порахуйте, скільки перших повідомлень на добу він надсилатиме людям, які йому не писали. Довідка радить триматися в межах 20 таких повідомлень на добу, а номер, який раніше блокували, вважати новим, скільки б років він не працював. Скарги на спам теж ведуть до блокування, тому сповіщення, якого людина не чекала, ризикованіше за відповідь у живому діалозі.

Клієнт у двох відділах. Хто йому пише

Покупець чекає на посилку, за минулим замовленням у нього відкрите повернення, а продавець саме зібрався запропонувати йому новинку. Якщо правил немає, за день людина отримає три повідомлення з трьох чатів і відповість одним роздратованим словом на те, що прийшло останнім.

Правило відкритого завдання

Пише той, у кого по клієнту відкрите завдання з найближчим терміном. Відкрите повернення, отже говорить підтримка, а продавець чекає, поки повернення закриють. Посилка в дорозі й питань немає, отже логістика повідомляє про доставку і більше ніхто не втручається. Продажам клієнт дістається тоді, коли в інших по ньому нічого не відкрито. Правило перевіряють за карткою за пів хвилини, і сперечатися, чий це клієнт, стає ні про що.

Картка замість планірки

E-chat зберігає в CRM усе листування, зокрема повідомлення, які менеджер надіслав просто з телефона. Перш ніж написати першим, продавець відкриває картку й дивиться, чи є по клієнту відкрита угода або звернення в іншій воронці і коли з ним востаннє говорили колеги. Учора підтримка розбирала претензію, отже продавець ставить собі завдання на наступний тиждень і сьогодні мовчить.

Передача між відділами

Коли питання переходить до сусідів, клієнтові кажуть, хто йому напише і звідки. Після оплати продавець надсилає щось на кшталт такого.

"Дякуємо за замовлення. Щодо доставки й трек-номера вам відповість наша логістика, контакт надішлю наступним повідомленням. Збережіть його, будь ласка, і пишіть туди, якщо зміниться адреса."

Слідом іде картка контакту. Якщо клієнт напише логістам сам, ліміти на перше повідомлення їм узагалі не знадобляться. А якщо він усе одно запитає про доставку продавця, той відповідає за статусом із картки, а не ганяє людину по чатах.

Воронки, права та звіти в CRM

E-chat підключає номери до CRM, а розподіляти діалоги буде вже сама CRM. В amoCRM, Бітрікс24, Odoo чи NetHunt налаштування називаються по-різному, логіка в них спільна. Починають з імен. Підключення називають так, щоб за пів року новачок без розпитувань зрозумів, чиє воно. Продажі Telegram, Сервіс Viber, Доставка WhatsApp.

Вхідне потрапляє у свою воронку

Нове вхідне в чат продажів створює угоду у воронці продажів, у чат підтримки звернення у воронці сервісу, логістам завдання або коментар до замовлення. Відповідального по колу чи за завантаженням призначають правилом воронки, а не підключення. Тоді при зміні складу команди налаштування месенджера чіпати не доведеться.

Хто що бачить

Читати історію клієнта корисно всім, писати з чату варто лише його команді. Підтримка, яка бачить, що продавець тиждень тому обіцяв знижку, не здивується претензії, але відповідати з чату продажів їй нема чого. У NetHunt доступ до месенджерів видають менеджерам або ролям робочого простору. В інших системах шукайте права на воронку й на канал.

Базу E-chat захищає на своєму боці. Співробітник не забере номер, не вивантажить контакти й не переведе листування в особистий чат, у якому б відділі він не працював.

Окрема звітність

Для продажів рахують нові діалоги за день, частку тих, що стали угодою, і час до першої відповіді на заявку. Підтримці важливіші час першої відповіді й кількість питань, закритих без повторного звернення протягом тижня.

У логістики показова інша цифра - скільки клієнтів самі запитали, де замовлення. Коли їх багато, сповіщення про статус не доходять або запізнюються, і лагодити треба їх, а не швидкість відповіді.

Час першої відповіді краще дивитися медіаною. Одна заявка, забута на ніч, роздуває середнє так, що весь день виглядає провальним, хоча решта відповідей пішла за п'ять хвилин.

Автоповідомлення за етапами

Роботи й тригери живуть у CRM, E-chat доставляє їхні повідомлення в месенджер. Коли номерів три, у кожного автоповідомлення з'являється питання, звідки воно піде. Підтвердження замовлення надсилають із чату продажів, де розмова вже триває. Сповіщення про відправлення посилки ставлять на логістику лише для тих, хто туди вже писав. Для решти це знову перше повідомлення незнайомому контакту, і ліміти з попереднього розділу нікуди не зникли.

Як клієнтові не заплутатися в трьох чатах

Покупець не зобов'язаний знати вашу оргструктуру. Він пам'ятає, що писав вам у Viber, і напише туди ж, хоч би про що було питання. Завдання компанії в тому, щоб у момент питання під рукою був правильний контакт, а якщо клієнт усе ж помилився, відповісти йому без пересилань.

Ім'я та аватар

Аватарка всюди одна, з логотипом, а в імені профілю відділ. Магазин Продажі, Магазин Сервіс, Магазин Доставка. У списку чатів у клієнта три рядки з однаковим лого, і за другим словом одразу ясно, де що.

Де розміщувати контакти

Номер продажів ставлять на картки товарів, у рекламу й у шапку сайту. Контакт підтримки живе в особистому кабінеті, у листі з чеком і на сторінці повернень. Контакт логістики клієнт отримує в чаті після оплати й бачить ще раз у повідомленні про передачу замовлення в доставку. Три телефони поруч у шапці сайту не ставте, покупець обере навмання, і половина питань про доставку знову прийде продавцям.

Якщо написали не туди

Відповідь на кшталт напишіть в інший чат - певний спосіб втратити людину. Менеджер відповідає сам, якщо відповідь є в картці, або передає питання колезі всередині CRM і обіцяє відповідь тут же. Повідомлення для такого випадку виглядає так.

"Передав ваше питання колегам із доставки, відповідь надішлю сюди ж протягом години. Щодо замовлень наступного разу швидше дадуть відповідь у чаті Магазин Доставка."

Скільки коштує схема з трьох номерів і більше

В E-chat платять за підключений номер, менеджерів на ньому скільки завгодно. Ціна схеми залежить від кількості відділів і месенджерів, а штат росте без доплати. За тарифами на сайті E-chat Telegram коштує 16,99 долара на місяць, Viber 29,99, WhatsApp 15,99.

Розрахунок за стандартною ціною

Для прикладу візьмімо дві конфігурації. У першій три номери WhatsApp для продажів, підтримки й логістики, це 47,97 долара на місяць і 575,64 долара за рік.

Друга конфігурація для української компанії. Продажі працюють у Telegram і Viber, підтримка в Telegram, логістика у Viber. Чотири номери коштують 93,96 долара на місяць. Якщо у трьох відділах 14 людей, на співробітника виходить менше 7 доларів, а п'ятнадцятий менеджер не додасть до рахунку ані цента. Обидві суми пораховано за стандартною ціною, без знижок.

Знижки за кілька номерів

Якщо оплачувати одразу кілька номерів, знижка сягає 26% за місяць, 30% за три місяці, 34% за пів року і 40% за рік. На головній сторінці E-chat окремо зазначено додаткові знижки при підключенні від 3 номерів, а від 20 діють особливі умови. Двадцять набирається швидше, ніж здається, якщо в мережі п'ять міст і в кожному свої продажі, сервіс і доставка. Скільки вийде зі знижкою для вашої конфігурації, скажуть у підтримці E-chat через Telegram-бот @echat_support_bot, у будні з 9 до 19 вона відповідає в середньому за 3 хвилини.

З чого почати підключення

Першим відокремлюють того, хто найбільше засмічує спільну стрічку. Якщо це питання про доставку, починайте з логістики, але з поправкою на ліміти нового номера.

Реєструєтеся в особистому кабінеті, додаєте номер і підтверджуєте його з телефона скануванням QR-коду, після синхронізації підключаєте CRM за інструкцією для своєї системи, на це йде не більше хвилини. Потім у CRM створюєте воронку відділу та правило, за яким туди потрапляють вхідні з нового чату. Viber після активації не видаляють із телефона й не користуються в ньому функцією Змінити номер, а сам апарат можна вимкнути й прибрати в шухляду керівника.

Семи днів безкоштовного тесту вистачає, щоб пропустити через новий номер тиждень живих звернень і порівняти медіану першої відповіді з тією, що була раніше.

ЧаПи

Питання: Чи потрібен окремий телефон під кожен номер?

Відповідь: Кожен номер підтверджують через мобільний пристрій за QR-кодом, отже для кожного має бути телефон, на якому він зареєстрований у месенджері. З Viber після активації застосунок із цього телефона не видаляють, але сам апарат можна вимкнути, на роботу сервісу це не впливає. WhatsApp працює через підключення до вебверсії, і ліміти в нього як в особистого акаунта.

Питання: Чи може один співробітник працювати у двох відділах?

Відповідь: Так. Кількість менеджерів в E-chat не обмежена, а доступ до конкретного чату й воронки дають у правах CRM. Керівникові підтримки, який підміняє логіста на вихідних, відкривають обидва номери, у понеділок доступ до логістики знімають.

Питання: Що буде з листуванням, якщо два відділи об'єднають?

Відповідь: Історія лишається в картках клієнтів у CRM. Номер закритого відділу залишають і спрямовують його вхідні у воронку об'єднаного, або відключають. У разі заміни на новий листування теж лишається в картці клієнта.

Питання: Нашої CRM немає в списку інтеграцій. Схема спрацює?

Відповідь: Через ApiX-Drive або Wepster підключається тільки Viber, а Telegram і WhatsApp підключають через API E-chat, документація є в довідці. Розвести відділи по воронках тоді доведеться в CRM або в сценарії інтеграції.

Питання: Звільнився менеджер, який вів чат відділу. Що робити?

Відповідь: Нічого рятувати не треба. Забрати номер, вивантажити базу чи перевести листування в особистий чат співробітник не може, тож новій людині дають доступ у CRM, і вона продовжує діалоги з тією самою історією.