Telegram для продаж в Узбекистане. Отдел продаж в главном мессенджере страны

В Узбекистане Telegram давно перестал быть мессенджером и стал средой, где происходит всё сразу — новости, объявления, магазины, поддержка, переговоры. При этом число электронных торговых площадок в стране выросло с 36 до 115 за год. Покупателю стало кому написать, и решает теперь не ассортимент, а то, кто ответит первым. Ниже разбор скорости ответа как фактора конверсии, таблица рынка в цифрах и границы, за которыми канал перестаёт работать.

Главное из статьи:

• Telegram охватывает 70–76% аудитории при населении свыше 38 млн человек и проникновении интернета около 89%

• Число электронных торговых площадок выросло с 36 до 115 за год, оборот онлайн-торговли достиг 22,7 трлн сумов

• Покупатель пишет одновременно нескольким продавцам, поэтому время первого ответа влияет на сделку сильнее цены

• Первое сообщение ведётся на узбекском, дальше диалог переходит на язык ответа клиента

• Личные аккаунты менеджеров перестают работать на команде от 3 человек

• Массовая отправка по холодному списку не работает даже при мягких правилах площадки

Узбекский рынок в цифрах

Таблица сведена нами из данных Национального агентства перспективных проектов по итогам прошлого года, отчёта компании Infobip о популярности мессенджеров по странам и открытой статистики по проникновению интернета.

Источники — fintech-retail.com по данным агентства и infobip.com/blog/most-popular-messaging-apps-by-country.

Рост числа площадок в 3,2 раза сместил конкуренцию на скорость

Введём рабочее понятие. Очередь параллельных продавцов — это количество компаний, которым покупатель написал по одному и тому же вопросу до того, как получил первый ответ. Год назад эта очередь состояла из 1–2 компаний, сейчас из 3–4.

Внутри такой очереди выигрывает не лучшее предложение, а первое внятное. Пока вы готовите подробный ответ, покупатель уже разговаривает с тем, кто написал через 5 минут.

Мобильный интернет как основной канал определяет формат сообщения

При проникновении около 89% и преимущественно мобильном доступе покупатель читает ваш ответ на ходу. Длинные коммерческие предложения он не откроет.

Работает короткий текст, голосовое на 30 секунд и фотография. Документ уместен только когда клиент сам его попросил.

Telegram здесь работает как справочная система

Люди привыкли, что ответ на вопрос приходит в мессенджер, а не находится на сайте. Компания без канала связи в Telegram выглядит недоступной, даже с прекрасным сайтом.

Отсюда следствие для тех, кто выходит на рынок. Ставить сайт первым, а мессенджер вторым здесь неправильно. Порядок обратный.

Выстраивание продаж

Первое сообщение отправляется в течение 10 минут и содержит один вопрос

Площадка относится к сообщениям новым контактам заметно свободнее большинства конкурентов. Это преимущество, которым легко испортить себе номер массовой отправкой одинакового текста.

Разумная логика такая. Заявка с сайта, из канала или от знакомого — пишете первым в течение 10 минут. Холодный список без всякого повода для контакта — не пишете вовсе.

Структура сообщения из 3 элементов. Кто вы, откуда узнали о человеке, один конкретный вопрос. Вопрос обязателен, потому что на утверждение отвечать необязательно, а на вопрос отвечают почти рефлекторно.

Первое касание идёт на узбекском, дальше по языку клиента

Ташкент и деловая среда во многом двуязычны, регионы заметно больше говорят на узбекском, молодая аудитория предпочитает узбекский даже при свободном русском.

Рабочая схема — вести первое сообщение на узбекском и переходить на язык, которым ответил клиент. Автоматические уведомления держите в 2 версиях с выбором по полю в карточке.

Канал и личный диалог решают разные задачи

Частая путаница у компаний, выходящих на узбекский рынок. Канал набирает аудиторию и греет её контентом. Сделку закрывает личная переписка.

Связка выглядит так. В канале публикуется контент и кнопка написать менеджеру. Переход из канала в личный диалог и есть заявка, которую нужно фиксировать в CRM с указанием источника. Без этой фиксации вы не поймёте, окупается ли контент.

Ориентир по времени первого ответа — 10 минут

Достигается это 3 вещами. Распределением входящих между менеджерами, шаблонами на частые вопросы и автоответом в нерабочее время, который фиксирует заявку до утра.

Все 3 настраиваются на стороне CRM, если номер к ней подключён. Автоответ здесь не формальность — покупатель, написавший в 22 по местному времени, к утру уже опросит очередь параллельных продавцов.

Почему личные аккаунты менеджеров перестают работать

Порог наступает на 3 сотрудниках

Пока продажами занимается 1–2 человека, личные аккаунты выглядят рабочим решением. С 3 человек начинаются проблемы, которые организационно не решаются.

Двое пишут одному клиенту, потому что не видят диалоги друг друга. Один заболел, и его клиенты не получают ответа неделю. Руководитель не понимает, почему конверсия у одного менеджера вдвое выше, потому что переписку прочитать негде.

Уход сотрудника уносит базу переговоров

Менеджер увольняется и забирает аккаунт с перепиской за 2 года. Клиенты продолжают писать ему, а он уже работает у конкурента.

Когда номер принадлежит компании и подключён к CRM, история остаётся в карточках клиентов. Новый сотрудник открывает карточку, читает переписку и продолжает сделку. Онбординг вместо потери базы.

Единая история диалогов даёт руководителю материал вместо рассказов

Видно, где сделка зависла, какие формулировки приводят к отказу, кто отвечает через 2 часа.

Отдельная ценность для повторных продаж. Переписка полугодовой давности содержит то, что клиент не станет повторять — какой размер он брал, что не подошло, когда у него сезон.

Экспертная врезка

Компании, заходящие в Узбекистан из соседних рынков, часто переносят сюда чужую воронку целиком. В Казахстане WhatsApp фактически заменяет телефонию, и построенный под него процесс здесь работает вполсилы, потому что аудитория живёт в другом приложении. Проверять это лучше прямым тестом, а не аналитикой. Возьмите 100 последних заявок, разделите пополам и отправьте первое сообщение через разные каналы. На узбекской выборке разрыв в пользу Telegram обычно виден уже на второй день. И второй момент, который стоит заложить сразу, — держите Telegram и WhatsApp под одной CRM, если планируете расширяться по Центральной Азии. Переделывать архитектуру коммуникаций через год дороже, чем сразу подключить 2 номера.

Техническая сторона запуска

Подключение номера занимает 4 шага

Регистрация в сервисе E-chat, активация номера Telegram с подтверждением на телефоне, синхронизация по тому же принципу, что работают десктопные версии, и подключение к CRM по инструкции.

Готовые интеграции существуют для Bitrix24, amoCRM, KommoCRM, NetHunt, Creatio, SalesDrive, KeepinCRM, Odoo, OneBox и ряда других систем. Если вашей CRM нет в списке, задача решается через ApiX-Drive и Wepster либо через API.

Приложения на телефоне и компьютере после подключения продолжают работать, номер не блокируется для обычного использования.

Число менеджеров на номере не ограничено ни на одном тарифе

Компания показывает клиентам один контакт, а отвечают на него посменно несколько человек.

Правило, которое стоит зафиксировать сразу, — один диалог принадлежит одному менеджеру до закрытия. Иначе клиент получит 2 разных ответа на один вопрос, и это раздражает сильнее долгого молчания.

3 правила, сохраняющие номер живым

Не отправляйте одинаковый текст большому списку незнакомых номеров. Не начинайте диалог с прайса. Держите долю первых касаний в общем объёме исходящих в разумных пределах.

Со стороны сервиса ограничений на число сообщений нет. Ограничения задаёт площадка, и она свободнее конкурентов, но не безгранична.

Отдельный риск для компаний с сезонными кампаниями

Ситуация, которая ломает канал в самый неподходящий момент. Отдел продаж спокойно работает полгода, потом маркетинг запускает сезонную рассылку по базе, часть которой с вами не переписывалась. Номер получает ограничения в разгар сезона. Разводите транзакционные и инициирующие сообщения по разным номерам, если кампании по базе входят в ваш план.

Когда Telegram не решает задачу

Скорость ответа не спасает при отсутствии людей на смене

Тезис статьи прост — выигрывает тот, кто ответил первым. Контртезис такой. Скорость обеспечивают люди, а не канал, и никакая интеграция не отвечает за менеджера в 3 часа ночи.

Ограничение отсюда следующее. Подключение номера сокращает время ответа только при наличии смены и регламента. Вывод для практики — сначала посчитайте, в какие часы приходит поток обращений, и закройте эти часы людьми, потом подключайте канал.

Холодная база не окупается даже при мягких правилах

Свобода отправки новым контактам провоцирует на массовые рассылки. Практика показывает обратное — отклик на холодную отправку низкий, а риск для номера реальный.

Для холодного трафика дешевле работает связка рекламы с кнопкой перехода в диалог, когда переписку начинает сам покупатель.

Чего мы не измеряли

Диапазон охвата 70–76% взят из разных источников, и точную величину назвать нельзя. Для планирования разумно опираться на нижнюю границу.

Отдельно оговорим региональные различия. Все наблюдения про язык и скорость ответа относятся к городской аудитории. Данных по поведению покупателей в сельских районах, где проникновение интернета ниже среднего, у нас нет.

Чаво:

Вопрос: Нужен ли узбекский номер или подойдёт любой

Ответ: Технически подойдёт любой, но местный номер повышает долю ответов, особенно в регионах. Иностранный номер в первом касании вызывает настороженность, в дальнейшей переписке разницы уже нет

Вопрос: Чем подключённый номер отличается от бота

Ответ: Бот работает от лица сервиса и не может написать первым тому, кто на него не подписан. Подключённый номер это обычный аккаунт компании со всеми возможностями личной переписки, включая инициирование диалога и полноценную работу с вложениями

Вопрос: Что происходит с перепиской, если тариф на номер закончился

Ответ: Отправка через сервис приостанавливается, а история, которая уже попала в CRM, остаётся на месте, потому что хранится она на стороне вашей системы. Работа восстанавливается после продления

Вопрос: Можно ли вести Telegram и WhatsApp из одной CRM для разных стран

Ответ: Да, номера разных мессенджеров подключаются к одной системе и пишут в общие карточки. Для компаний, работающих по Узбекистану и Казахстану одновременно, это стандартная конфигурация

Вопрос: Сколько стоит номер Telegram

Ответ: Тариф составляет 16,99 доллара за 1 номер в месяц, входящие и исходящие сообщения не ограничены. При подключении от 3 номеров и оплате за 3, 6 или 12 месяцев действует скидка до 40%